Personalisierte Einkaufserlebnisse beflügeln den Umsatz
Eine umfassende Digital Experience Platform (DXP) kombiniert Daten, Analysen, Künstliche Intelligenz und Marketing-Automatisierung. Damit können Unternehmen in sämtlichen Phasen der Customer Journey Interessierte in Echtzeit mit personalisierten Inhalten versorgen – und das auf allen Kanälen.
Von Jeroen Happel, Business Consultant bei Macaw
Kundinnen und Kunden nehmen heute nicht mehr auf linearem Wege Kontakt zu Unternehmen auf. Im Gegenteil: Sie informieren sich auf der Firmen-Webseite, nutzen E-Mail, kommentieren in den sozialen Medien oder verwenden eine App. Die Schwierigkeit für Firmen liegt also darin, diese unterschiedlichen Kanäle und Touchpoints zu synchronisieren, um den Interessierten ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Ziel ist eine bestmögliche Customer Journey mit einer abgestimmten, personalisierten Ansprache, um die Kundschaft von den eigenen Produkten und Leistungen zu überzeugen und sie wieder abzuholen, wenn sie mit dem Gedanken spielen, zur Konkurrenz zu wechseln. Genau hier setzt eine Digital Experience Platform an.
Mit einer Digital Experience Platform das Erlebnis der Kundschaft steuern
Bei einer DXP steht die Orchestrierung einer integrierten, nahtlosen und relevanten digitalen Journey über alle Kanäle hinweg im Vordergrund. Dazu bündelt die Plattform alle Kontaktpunkte, angefangen von Webseiten und Newsletter über Portale und Apps bis hin zu E-Commerce-Plattformen. Sämtliche an diesen verschiedenen Touchpoints generierten Interaktionsdaten speichert die DXP-Lösung in einer einzigen Datenbank. Technische Silos gehören somit der Vergangenheit an.
Gleichzeitig ist eine DXP in der Lage, alle gesammelten Daten über das Verhalten der Kundschaft mit externen Quellen etwa aus dem CRM oder ERP, aber auch anderen Backoffice-Systemen zu kombinieren. Eine moderne DXP-Lösung auf Basis von KI legt zudem nicht nur die nächsten Aktionsschritte fest, sondern führt sie auch automatisch durch: Dazu werden die notwendigen A/B- und Content-Tests für die Conversion-Optimierung durchgeführt, Inhalte und Angebote komplett personalisiert und an Interessierte ausgespielt. Das Ziel besteht darin, zu verstehen, wie Menschen in einem bestimmten Kanal mit Inhalten interagieren, um bei der nächsten Interaktion auf einem anderen Kanal ein noch besseres Erlebnis zu bieten.
Eine DXP-Lösung bietet eine Rundumsicht auf die Kundschaft
Eine Digital Experience Platform bietet eine 360-Grad-Sicht auf die Interessierten. Sie schafft damit die Voraussetzung, um auch in immer digitaleren Zeiten wettbewerbsfähig zu bleiben. Außerdem entlastet sie die Mitarbeitenden, indem sie operative Aufgaben und Entscheidungen zur Ansprache automatisiert. Und sie löst die Herausforderung vor der Unternehmen stehen, wenn sie Tausende von Interessierten an multiplen Kontaktpunkten und in unterschiedlichen Sprachen weltweit erreichen müssen. Spätestens hier funktionieren keine Einzellösungen mehr, sondern einzig das Zusammenspiel vieler Komponenten. Um Inhalte dynamisch zu personalisieren, hilft die integrierte KI. Manuelle Prozesse sind hierfür ungeeignet.
Vier Schlüsselkomponenten zeichnen eine gute DXP aus
Dank des sogenannten Headless-Verfahrens müssen Inhalte nur einmal erstellt und können dann über alle Kontaktpunkte ausgespielt werden. Layout-Vorgaben, die ansonsten bei klassischen Content- und Channel-Management-Systemen die Produktivität ausbremsen, gehören damit der Vergangenheit an. Ein Headless-Vorgehen stellt Erlebnisse auf jedem digitalen Gerät, in allen Kanälen und an allen Touchpoints bereit – und das völlig nahtlos. Der nächste Punkt ist eine API-First-Architektur: Unternehmen können so ihre DXP in alle kritischen Geschäftssysteme wie PIM (Product Information Management) oder ERP sowie in externe Tools integrieren. Der Einsatz von Microservices wiederum stellt sicher, dass Firmen modular auf neue technische Anforderungen reagieren können, indem komplexe Systeme in kleinere, überschaubare Teile aufgeteilt werden. Zu guter Letzt sollte die DXP über ein umfangreiches Set an Tools verfügen, das alle Workflows für Content, Daten und Transaktionen abbildet.
Auswahlkriterien für eine DXP-Lösung
Der Erfolg eines DXP-Projekts hängt von drei Punkten ab: Menschen, Prozesse und Technologie. Eine DXP liefert ausschließlich dann das gewünschte Geschäftsergebnis, wenn die Plattform nahtlos in das digitale Ökosystem des Unternehmens integriert werden kann. Sie muss außerdem zukunftssicher sein und sämtliche Compliance-Anforderungen unterstützen sowie ein optimales Erlebnis für die Kundschaft bieten. Nur eine intuitiv bedienbare Lösung garantiert eine maximale Akzeptanz. Trotzdem ist eine Schulung der Mitarbeitenden sinnvoll, um sie mit den spezifischen Anwendungsfällen vertraut zu machen. Genauso wichtig ist die Auswahl des passenden Digital-Dienstleistenden. Er erarbeitet gemeinsam mit dem Unternehmen die Strategie und das visuelle Design, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Studien belegen, dass sich Teile der Kundschaft für ein anderes Unternehmen entscheiden, wenn sie mit der Omnichannel-Kommunikation ihres bisherigen Anbieters unzufrieden sind. Unternehmen mit einer schlechten digitalen Interaktion verlieren somit Teile der bisherigen Kundschaft und gewinnen weniger Neuinteressierte. Sich heute allein auf die Bekanntheit seiner Marke zu verlassen, kann geschäftlich zu einem hohen Risiko werden, wenn man bei der digitalen Experience versagt. Das Motto muss deshalb lauten: Delivering the next best experience. Grundlage dafür ist eine moderne Digital Experience Platform.
Weitere Informationen unter:
www.macaw.net
