7 Gründe, warum Sie dialogfähige Chatbots einsetzen sollten

Wir stehen am Anfang einer ganz neuen Art von Interface Paradigma. Denken Sie sich einmal in die Zukunft bzw. zurück zu Captain Picard auf das Raumschiff Enterprise: die Besatzungsmitglieder kommunizierten mit ihren Computern über den schnellsten und effektivsten Kanal, der uns Menschen zur Verfügung steht:

1.   Sprache

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Maschinen zu kommunizieren: Mausklicks, Toucheingaben oder auch komplexere: C++, Java oder Cobol – Programmiersprachen eben. Aber keine davon ermöglicht eine natürliche Kommunikation. Wie man es auch dreht und wendet, wir Menschen müssen uns immer der Maschine anpassen.

Dabei funktionieren schnelle Interaktionen, Informationstransfer oder die Abfrage von Daten über Sprach-Kommandos schon sehr gut.

Chatbots mit AI-Unterstützung ermöglichen uns, automatisierte und dennoch flexible Dialoge – basierend auf Daten zu führen. Daraus erschließen sich viele Anwendungsfelder im Kundenkontakt.

2.   Webseiten und Apps waren hilfreich aber bestenfalls Übergangslösungen

Wir nutzen visuelle Interfaces wie Webseiten und Apps vor allem deswegen, weil wir noch keine effektivere Möglichkeit gefunden haben. Ein einfaches Beispiel:

Ihr Unternehmen produziert Schaltverbindungen für den Elektrobereich. 5.000 Produkte, für sehr spezifische Anwendungsfälle. Ihre Kunden können sich nun durch einen Produktkatalog klicken (oder blättern), in der Hoffnung das richtige Produkt zu finden, Ihren Support anrufen,

oder:

Ein Conversational Interface stellt Ihren Kunden die richtigen Fragen, um sie zu den benötigten Produkten zu führen. Nutzer müssen sich nicht selber zurechtfinden und hunderte von Ergebnissen filtern, sondern bekommen einen AI-automatisierten Kundenberater an die Hand, der rund um die Uhr und in Bruchteilen von Sekunden zur Verfügung steht.

Auch im Sales oder im Service finden sich effektive Anwendungsfelder, bei denen AI-Agents die Kunden proaktiv unterstützen können. Denn die AI wird nicht frustriert aufgeben, wenn sie immer wieder vom Ansprechpartner vertröstet wird. Selbst prozessuale Schritte wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Abfragen vom Sendungsstatus können kundenfreundlich automatisiert werden.

3.   Wir befinden uns momentan dort, wo das WWW Ende der 90er stand – am Anfang einer Evolution

Je mehr Akzeptanz und positive Nutzungserfahrung aus dem privaten Umfeld kommt, desto einfacher lassen sich Anwendungen in Marketing und Service für Unternehmen umsetzen. So entsteht eine exponentielle Entwicklung, die sich rasch beschleunigt. So wie wir bei Webseiten Content Management Systeme haben, benötigen wir für die Erstellung von AI-Assistenten schon jetzt entsprechende Software. Dabei gilt es, die herausfordernde Technologie in einfacher Weise für „normale“ Business-Anwender handhabbar zu machen. Das ist wichtig, damit dafür keine spezialisierten Entwickler benötigt werden, sondern ähnliche Qualifikationen wie wir sie in den Unternehmen heute bereits vorfinden.

Mit Mercury.ai können Unternehmen ihre Präsenz in Kanäle wie Alexa oder Messenger Apps erweitern und ihre Markenerlebnisse und individuellen Services für diese Kanäle erstellen und managen, bis hin zu traditionellen Kanälen wie SMS oder Call-Center. Dadurch, dass die Plattform nicht auf eine Art von Kanal oder Interaktion (wie z.B. Kundensupport) spezialisiert ist, bleibt es ein flexibles Werkzeug, mit dem jedes Unternehmen seine individuelle und optimale Lösung findet.

 Das ist wichtig, da Marken in einer Zeit zunehmend unsichtbarer Interfaces erkennbar bleiben müssen. Marken müssen ihre Identität und ihr Angebot für diese neuen Kanäle sehr fokussiert entwickeln.

4.   Conversational Lösungen machen für nahezu jeden Anwendungsfall Sinn.

Grundsätzlich richtet sich Mercury.ai an Unternehmen und deren Agenturen, ist dabei aber breit aufgestellt: Von FMCG wie Nestlé über Automotive mit „Das Welt Auto“ oder Entertainment-Lösungen mit einem Bot, der hoch individualisierte Filmtipps für Kino-Fans ausgibt.

Selbst beratungsintensive Anwendungen wie Finanzdienstleistungen und Versicherungen (Porsche Bank, CreditPlus, Volkswagen Financial Services) lassen sich mit einem Mercury-Bot kundenfreundlich und wirtschaftlich umsetzen.

Anwendungsfälle bestehen überall dort, wo durch Automatisierung von Dialogen und smarter Nutzung von Daten Effizienzgewinne von zwei bis drei Vollzeitkräften erreicht wird. So wird ein der effektivste Nutzen für den Kunden erzeugt. Im besten Fall wird die skalierbare Ausführung eines heute nicht skalierbaren Dialogs möglich.

5.   Das Dialogverhalten

In den meisten anderen Bot-Plattformen ist das Dialogverhalten festgelegt.

Wir haben einen radikal anderen Ansatz für Dialogmanagement und natürliches Sprachverständnis für Konversationsintelligenz entwickelt. Entscheidend für eine erfolgreiche Automatisierung ist das Dialogverhalten, also die Strategie des Bot, seine Antwort auf eine Benutzereingabe zu bestimmen.
In Mercury-Bots ist das Dialogverhalten auf 3 Arten dynamisch:

1. kontextabhängig, d.h. es berücksichtigt, was vorher im Gespräch passiert ist, worüber gerade gesprochen wird.
2. personalisiert, d.h. es berücksichtigt das Wissen über den Benutzer.
3. datengesteuert, d.h. es berücksichtigt die zugrunde liegenden Inhalte, über die gesprochen wird.

Um eine einfache Erstellung von natürlichem Dialogverhalten zu ermöglichen, wird das Dialogverhalten modularisiert:

Es gibt mehrere verschiedene Verhaltensweisen, die in Vorlagen zusammengefasst sind, und ein Bot-Designer kann für jede Aufgabe das richtige Verhalten auswählen.

DSGVO-Konformität ist ein weiterer wesentlicher Faktor, der für viele Kunden relevant ist, genau wie der konsequente Serverstandort Deutschland.

6.   Projekte lassen sich in kurzen Zeiträumen umsetzen

Nutzer, die bereits Erfahrung mit anderen Plattformen zur Verwaltung von digitalen Inhalten haben, können schnell gute Ergebnisse mit Mercury.ai erzielen. Um auch komplexere datenbasierte Dialogszenarien zu erstellen, reicht in aller Regel eine Einarbeitung von zwei bis drei Tagen aus.

In den meisten Fällen ist es für Unternehmen sinnvoll, ihre Digitalagentur mit Arbeiten am AI-Assistenten zu betrauen, da diese über Expertise bei Content Management, Texterstellung, UX Design, Testing & Analytics verfügt. Das Rechte- und Rollen-Management der Plattform ist für diese Art der kooperativen Arbeit ausgelegt.

Je nachdem, wie reibungslos Abstimmungsprozesse ablaufen, ist ein komplexes Conversational-AI-Projekt in einigen Wochen umsetzbar.

7.   Conversational AI ist sinnvoll für Ihr Business Model

Es ist erstaunlich, in wie vielen Business Prozessen Sie Conversational AI bereits heute schon einsetzen können. Doch wie finden Sie das für Ihr Unternehmen heraus?

Stellen Sie sich die Frage, welche immer wiederkehrenden Aufgaben, Fragen und Servicefälle mit Ihren Kunden und Interessenten auftreten.

Wir identifizieren dann gemeinsam, welche typischen Probleme Ihrer Kunden wir gemeinsam automatisiert lösen können. So identifizieren wir Use-Cases mit relevantem ROI und finden einen Weg, Conversational AI agil in Ihr Unternehmen, Geschäftsprozesse und Ihr Business Model zu integrieren.

www.mercury.ai

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Bild von Benjamin Nelan auf Pixabay