Das Trendthema im Handel heißt Künstliche Intelligenz (KI). Egal ob Chatbots oder Prognosesysteme – die Vorteile einer KI liegen auf der Hand. Denn mit ihr lassen sich komplexe Entscheidungen über die gesamte Wertschöpfungskette automatisieren. Das steigert den Workflow und senkt die Kosten. Doch egal, welche Form von künstlicher Intelligenz zum Einsatz kommt: Neben der Technologie sind Daten die Grundvoraussetzung für jeglichen KI-Einsatz.
Hier hat der Online-Handel einen klaren Vorsprung vor den stationären Mitbewerbern. Bereitwillig hinterlassen Konsumenten auf den Kaufportalen breite Datenspuren – Amazon, Otto & Co bedanken sich, füttern mit diesen digitalen Schätzen ihre KIs und machen den Kunden passgenaue Angebote, die in der Folge zu mehr Umsatz führen.
Nah am Kunden, doch fern der Daten
Wie kann der stationäre Handel hier mithalten? Er ist ganz nah am Kunden, doch ausgerechnet die Verkaufsfläche ist datentechnisch ein blinder Fleck. Wie ändern sich die Kundenströme, welche Hotspots gibt es zu welcher Uhr- oder Jahreszeit im Geschäft, für welche Produkte interessieren sich Kunden, ohne dass eine Konversion erreicht wird – solche und weitere Fragen können die meisten Händler nur „aus dem Bauch heraus“ beantworten. Doch leider ist das Bauchgefühl keine Grundlage für eine KI. Die braucht digitalen Input.
Neue Daten, neue Ansprachewege
Aber woher sollen die Informationen von der Fläche kommen? Um Kenntnisse über den Kunden in digitaler Form zu erhalten, muss der stationäre Handel eine neue Art der Kundenansprache wählen. Eine Lösung soll zum einen Kundendaten strukturiert liefern. Zum anderen müssen die Kunden bereit sein, diese Daten zur Verfügung zu stellen. Zudem gilt es, eine neue Form der Kundenansprache zu etablieren, welche die Frequenz auf der Verkaufsfläche erhöht. Diese Forderungen kann nur eine Lösung erfüllen, die Kunden ihrerseits einen Mehrwert bietet. So erwarten diese von ihren Händlern eine personalisierte Ansprache und passgenaue Angebote. Solche Wünsche lassen sich nur über neuartige digitale Angebote erfüllen.
Neue Lösung: Klug vernetzt
Doch weder Konzepte wie „Click & Collect“ noch das simple ausgeben von E-Commerce-Inhalten auf digitalen Geräten am Point of Sale überzeugen hier. Die intelligente Vernetzung verschiedener Touchpoints innerhalb der Customer Journey ist der erfolgversprechendere Weg. Ameria nennt ihren Ansatz „Connected Experience“. Die digitalen Lösungen am stationären Point of Sale bieten ein völlig neues Einkaufserlebnis für den Kunden und den Händlern neue Möglichkeiten der Datengewinnung.
Brückenschlag zwischen digital und stationär
Das Tor zur „Connected Experience” ist CX Virtual Promoter. Die interaktive und gestengesteuerte 84 Zoll große Displaylösung mit einem virtuellen Avatar überzeugt aufgrund eines hohen Grads an Emotionalisierung. Bei den Kunden wird so das Gefühl einer echten Mensch-zu-Mensch-Kommunikation geweckt. Die Lösung schlägt die Brücke zwischen digitaler Welt und physischem Ladengeschäft und unterstützt dabei, das Erlebnis der Kunden im Rahmen von multimedialen Produktpräsentationen in den Fokus zu stellen.
CX Virtual Promoter wird am Eingang des Geschäfts oder auf der Ladenfläche platziert. Der Avatar lädt die Kunden dazu ein, sich die Smartphone App des Geschäfts oder der Marke auf das persönliche Gerät zu laden. Zudem können unterschiedliche Anwendungen aufgenommen werden, zum Beispiel Spiele, 360-Grad-Ansichten von Produkten oder auch – besonders beliebt bei Kunden – eine Fotobox.
Unser Autor:
Albrecht Metter, Geschäftsführender Gesellschafter der AMERIA AG und verantwortet die Bereiche Vermarktung, Finanzen und Internationalisierung des Heidelberger Unternehmens.
Albrecht Metter hat sich in den vergangenen Jahren eine besondere Expertise in den Themenbereichen Digitale Transformation, Digitalisierung des Stationären Handels und Interaktive Medien aufgebaut. Er ist gefragter Redner und Autor und einer Vielzahl von Beiträgen in Fachbüchern und -zeitschriften.
Digitale Plattform zur Kundenansprache bei engelhorn sports
Ein konkretes Umsetzungsbeispiel ist engelhorn sports. Hier begrüßt eine Mitarbeiterin die Kunden als digitale Figur und lädt sie dazu ein, mit ihr zu interagieren, um an weitere Serviceinformationen zu gelangen. Dabei erläutert die virtuelle Promoterin beispielsweise den neuen Service der „Sportguides“ – speziell geschulten Beratern von engelhorn sports. Kunden können auf einer Online-Plattform ihre Wunsch-Sportart wählen und einige Fragen beantworten, um im Anschluss direkt eine Beratung im Geschäft mit entsprechenden Spezialisten, dem „Sportsguide“ für einzelne Bereiche oder Sportarten wie zum Beispiel Klettern zu vereinbaren. CX Virtual Promoter macht die Kunden im Ladengeschäft auf den Service aufmerksam und leitet sie auf die Online-Plattform. Am Ende wartet sogar noch eine kleine Überraschung – ein Gutschein für ein kostenloses Getränk, den die Kunden bei ihrem Termin mit dem „Sportsguide“ einlösen können. Auf diese Weise bringt CX Virtual Promoter innovative Online-Ideen in die engelhorn sports-Filiale und damit den stationären Handel.
Daten weiter veredeln
Um den Gutschein zu erhalten, hinterlassen die Kunden zudem ihre E-Mail-Adresse. Der Händler erhält durch diese Registrierung DSGVO-konforme Daten, die weiter veredelt werden können, indem sie für die Erstellung von Kundenprofilen und individualisierte Marketingaktionen genutzt werden. AMERIA bietet hierfür die Retail Management Plattform CX Manager. Sie ist die zentrale Anlaufstelle der Connected Experience.
Skalierbare und flexible Lösung
CX Manager bietet als Cloud-Lösung ein skalierbares und flexibles Tool zur Verwaltung aller verwendeten PoS-Lösungen. Über die webbasierte Oberfläche können Händler auf weltweit im Einsatz befindliche PoS-Systeme zugreifen, Inhalte verteilen, sie überwachen und im Störungsfall warten. CX Manager hat dabei übrigens bereits klassische KI-Einsatzszenarien wie etwa Vermeidung beziehungsweise Minimierung von Störungen durch Predictive Maintenance mit an Bord. Da die Plattform alle Daten und PoS-Lösungen zentral zusammenführt, schließen die Händler in Sachen Zukunftsfähigkeit zur Branchenspitze auf. Aber natürlich ist die Plattform für neue Lösungen im KI-Bereich offen. Für weiterführende Überlegungen zum Einsatz von KI sind hier alle Voraussetzungen geschaffen. Dafür sorgt auch die mögliche Anbindung zu Dritt-Systemen durch standardisierte Schnittstellen. Damit ist – falls gewünscht und gewollt – der Boden für den Einsatz von KI bereitet und der Künstlichen Intelligenz steht jede Menge Daten-Futter zur Verfügung.
Über AMERIA
Die 2001 in Heidelberg gegründete AMERIA GmbH entwickelt mit einem 70-köpfigen Team Produkte und Software in den Bereichen Consumer Engagement am Point of Sale, Mobile und Web Development. Damit sorgt das Unternehmen für Customer Experience und Emotionalisierung sowie für Frequenz- und Umsatzsteigerung. Die innovativen digitalen Lösungen begeistern und verbinden nachhaltig die reale und die digitale Welt.
CC BY-SA 4.0 DE
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