Pandemie und neue Arbeitswelten
Gastbeitrag
Pandemie und neue Arbeitswelten – Herausforderungen bringen neue Möglichkeiten
von Frank Kirsch
Die Pandemie hat uns allen eines gelehrt: nichts ist vorhersehbar, Pläne können schneller kippen, als sie geschmiedet werden und die Arbeitswelt, wie wir sie noch zu Beginn des Jahres 2020 kannten, hat sich kurzfristig und nachhaltig verändert.
Nun stellen sich Fragen nach den Auswirkungen auf die Menschen, wie begegnen diese den neuen Arbeitsbedingungen, werden diese akzeptiert, wo liegen etwaige Ängste und Sorgen, ist das Homeoffice so zukunftsträchtig, wie es an vielen Stellen kommuniziert und wahrgenommen wird?
Um diesen Fragen auf den Grund zu gehen, hat Avaya als einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikations- und Contact Center-Lösungen in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partners die global angelegte Studie „Life and Work Beyond 2020: The Change Makers“ durchgeführt.
Insgesamt 10.000 Konsumenten[1] aus elf Ländern (Österreich, Kanada, Ägypten, Frankreich, Deutschland, Indien, Saudi-Arabien, Schweiz, Vereinigte Arabische Emirate, Großbritannien und USA) wurden zu diesen Aspekten befragt.
Head of Product Sales Programs bei Avaya
Das Homeoffice, unser neuer Begleiter
Als besonders engagierte Technologie-Enthusiasten stechen die Länder des Mittleren Ostens hervor. Sie gehen aus der Studie als die offensten für neue Technologien, Change und New Work hervor. Großbritannien und die USA bewegen sich im Mittelfeld, während die Länder der DACH-Region vergleichsweise konservativ unterwegs sind, was die Begeisterung für neue Arbeitsformen betrifft.
„37 Prozent der deutschen Arbeitnehmer schätzen die neuen Möglichkeiten, die das Konzept „Work from Anywhere“ mit sich bringt.“
Es kann jedoch nicht die Rede davon sein, dass die Menschen hierzulande dem Homeoffice gegenüber abgeneigt sind – sie brauchen lediglich etwas Zeit, um sich an die neue Arbeitswelt zu gewöhnen.
Im direkten Vergleich zeigt sich: 37 Prozent der deutschen Arbeitnehmer schätzen die neuen Möglichkeiten, die das Konzept „Work from Anywhere“ mit sich bringt und wollen diese Arbeitsweise auch langfristig beibehalten.
International möchte sogar knapp jeder Zweite das Modell behalten und auch in Zukunft von jedem Ort aus arbeiten können. Hier zeigt sich, dass Interesse und Bedarf an einem flexiblen Arbeitsort eine immer höhere Wichtigkeit im Leben der Arbeitnehmer einnimmt – die Digitalisierung macht es möglich.
Allerdings haben einige Betriebe noch Aufholbedarf. Im direkten Vergleich brauchen deutsche Unternehmen etwas mehr Zeit, sich auf die neue Situation einzustellen: zwölf Prozent der Befragten gaben an, eine Homeoffice-Lösung könne nicht umgesetzt werden.
Im internationalen Vergleich gaben nur sechs Prozent der Befragten an, dass sie zu Beginn der Pandemie nicht ins Homeoffice wechseln konnten.
Work-Life-Balance: Keine Workaholics
Die neue Arbeitswelt ist vielfältig und chancenreich – die kulturellen Gepflogenheiten müssen sich der veränderten Arbeitswelt jedoch teilweise noch anpassen. Zum Beispiel das gegenseitige Vertrauen zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer. In der Studie wurde deutlich, dass Arbeitnehmer Sorge haben, bei Nicht-Erreichbarkeit als „fauler“ Arbeitnehmer angesehen zu werden.
„Es entsteht eine neue, tägliche Routine, aus der wir nur schwer ausbrechen können.“
So oder so sind sich die deutschen Arbeitnehmer aber sicher, dass sie nicht zu einem Workaholic werden zu müssen (28 Prozent vs. 39 Prozent international), um den Arbeitsplatz zu behalten. Ein gutes Zeichen für die hiesigen Unternehmen, die ihren Mitarbeitern Verständnis für die Ausnahmesituation entgegenbringen und keinen Druck ausüben.
Viele Befragte – egal ob in Vollzeit, Teilzeit oder anderer Beschäftigungsebene beschäftigt – stellen jedoch für sich fest, dass die Work-Life-Balance unter den neuen Umständen teilweise drastisch leidet. Es entsteht zudem eine neue, tägliche Routine, aus der wir nur schwer ausbrechen können. Weil uns die Möglichkeiten fehlen, die Ideen ausgehen – und wir uns im Zweifel in die Arbeit stürzen, die wortwörtlich den ganzen Tag vor unserer Nase liegt. Doch die positive Nachricht: diese Realität ist nur temporär. Mit einer guten technischen Ausstattung und den richtigen Tools werden wir auch nach der Pandemie, wenn das Reisen wieder uneingeschränkt möglich ist, feststellen, dass so ein mobiles Büro doch seine Vorteile hat und es sich in Strandnähe auch ganz gut arbeiten lässt.
So lassen sich viele Routine Anfragen von Kunden durch Künstliche Intelligenz übernehmen. KI-basierte Contact Center-Anwendungen aus der Cloud zum Beispiel ermöglichen es den Mitarbeitern, sich mit den kreativen und wertschöpfenden Aufgaben auseinanderzusetzen.
Der Everything Customer
Die neuen Anforderungen – vor allem Lockdown-bedingt – lösen die persönliche Beratung ab. Damit geht auch eine veränderte Erwartungshaltung der Kunden einher.
„…der Everything Customer möchte im Moment abgeholt werden.“
Das Marktforschungsunternehmen Gartner spricht von dem Everything Customer[2] und beschreibt damit den Contact Center-Kunden von heute: der Everything Customer möchte im Moment abgeholt werden. Das bedeutet, dass sich der Service, den der Kunde gerade benötigt, auch der Stimmung anpassen muss. Der Punkt, an dem sich der Kunde nach dem Servicecenter richtet, ist überschritten – was nun zählt ist, dass sich das Servicecenter auf den Kunden einstellt.
Damit bietet sich eine große Chance für die Unternehmen, ihre Servicemöglichkeiten zu modernisieren und an die aktuelle Zeit und die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen. Wie oben erwähnt ermöglicht eine KI den Unternehmen, im besten Fall schon vor dem Kunden zu wissen, was dieser möchte und benötigt.
Das spiegelt sich auch in den Studienergebnissen wider: 79 Prozent der Kunden erwarten ein gutes Kundenerlebnis im Contact Center – doch nur 13 Prozent der Unternehmen werden dieser Erwartung auch gerecht.
Aber ein Lichtblick bleibt: Immerhin ein Viertel der Befragten empfindet die Customer-Service-Mitarbeitenden als warmherziger und empathischer als im Pre-COVID-Jahr 2019. Ein guter Anfang, auf welchem die hiesigen Unternehmen aufbauen können.
Weitere Informationen zu der Studie stehen auf der Website https://avaya-avenue.de/topthemen/studie-work-life-balance zur Verfügung.
[1] Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Folgenden das generische Maskulinum verwendet. Diese Formulierungen umfassen gleichermaßen weibliche, männliche, als auch Personen, die sich keinem der beiden Geschlechter zugehörig fühlen.
[2] https://blogs.gartner.com/jason-wong/everything-customer-expects-multiexperience-not-omnichannel/
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