Leonardo Hotels mehr als New Normal

Die TREND-REPORT-Redaktion sprach mit Yoram Biton und Anke Maas von Leonardo Hotels Central Europe über Digitalisierung, New-Work-Konzepte und den neuen Trend Bleisure Travel.

Herr Biton, mit welcher Strategie und Taktik steuern Sie Ihre Teams und Hotels durch die Krise? 

Wir erleben die größte Rezession der Nachkriegszeit. Aber wir lassen uns davon nicht entmutigen. In guten wie in schlechten Zeiten – das gilt auch für die Beziehung mit unseren Kunden und Mitarbeitern. „Think loud and not alone“ ist dabei unser Motto. Grundlage dafür ist Vertrauen, Offenheit und Transparenz in der Kommunikation. In Zeiten des „Sturms“ beweisen wir, dass wir zusammenhalten können. Die Krise hat uns gelehrt, dass ein offener und ehrlicher Informationsaustausch das Wichtigste ist. Wenn unsere Kunden besondere Bedürfnisse und Unsicherheiten äußern, finden wir Lösungen. Wenn unsere Mitarbeiter Unterstützung benötigen, helfen wir gezielt und individuell. Aufmerksamkeit und zeitnahe Reaktion ist unser Ziel, wir sind ansprechbar, trotz aller Herausforderungen. Vor allem unsere interne Kommunikation kann erfolgreich und intensiv durch unsere LEAPP, die wir vor einigen Jahren für unsere Mitarbeiter eingeführt haben, aufrechterhalten werden – auch in Zeiten der Kurzarbeit ein wichtiges Tool.

Welchen Stellenwert nimmt dabei die Digitalisierung und damit die digitale Transformation für Ihr Haus ein?

Trotz Physical Distancing bleiben wir mit unserer LEAPP connected und können über unseren „Corona-Stream“ unternehmensrelevante Informationen sowie auch etwas Freude in den Lockdown-Alltag bringen – mit Gewinnspielen und Mitarbeitervorstellungen sowie individueller Chat-Funktion. Das gilt sowohl für unsere Azubis als auch für das Management. Wir wissen, dass der Wunsch nach persönlichem Kontakt sowohl bei unseren Gästen als auch Mitarbeitern ungebrochen ist – auch wenn es zunächst digital und hybrid verläuft, ist diese Form der neuen persönlichen Kommunikation maßgeblich für unseren weiteren Erfolg. Corona hat zwar unsere Arbeitsweise verändert, aber nicht unsere Grundbedürfnisse – dies zu bewahren macht den Unterschied. 

Anke Maas ergänzt: Für uns ist es ganz wichtig, egal in welchen Strukturen wir informieren oder kommunizieren, dass wir uns auf drei Bereiche beziehen: 1. auf die Welt nach draußen blicken, was ist gesellschaftlich oder politisch los, 2. was machen wir als Unternehmen daraus, wie ist unser Krisenmanagement, welche Entscheidungen treffen wir, wie gehen wir mit unternehmerischen Herausforderungen um und 3., wir nennen es Panorama zum Thema Motivation, wie halten wir unsere Zuversicht am Leben, was sind unsere Botschaften an die Mitarbeiter, unsere täglicher positiver Motivationsschub – und das kommt ganz gut bei den Mitarbeitern an.

Welche Zielgruppen sprechen Sie an mit Ihren „Open Lobbies“ und „Cosy Corners“ Konzepten und welche Vorteile haben Ihre Gäste dadurch?

Die Open Lobby ist das Aushängeschild der Leonardo Hotels und das auch nicht erst seit Corona. Sie ist Herzstück des Hotels, wie in den neuen Häusern in Dortmund, Warschau oder Zürich-Airport – ein Ort, der mit großem Wohlfühl-Charakter ein zweites Wohnzimmer für Hotelgäste und Besucher bietet. Denn von hier gehen einzelne Bereiche wie Rezeption, Bar, Lobby und Restaurant oder Co-Working Area fließend ineinander über. Hier taucht man direkt in das Hotelgeschehen ein oder zieht sich zurück in die einzelnen Bereiche. Dieses Konzept als Hybrid aus verschiedenen Raumfunktionen ist gerade in der aktuellen Zeit perfekt gesetzt: großzügige Räume mit Rückzugsmöglichkeiten und kleinen Separees ermöglichen Abstand und Distanz und sind gleichzeitig gemütlich. Gäste schätzen diese Flexibilität – ob für konzentriertes Arbeiten, entspanntes Essen oder Chillen inmitten eines ausgewogenen, warmen Farbkonzepts in Kombination mit stilvollen Möbeln und Accessoires.

Unser Mutterkonzern, die Fattal Hotel Group in Israel, ist mit dem „Switchup by Rooms“-Konzept zum Beispiel auch sehr erfolgreich, wo wir modernste Co-Working Spaces auf mehreren 1.000 Quadratmetern in wichtigen Business Locations, wie Tel Aviv, anbieten. Das Thema wird in Zukunft noch wichtiger werden und sich sicherlich in die Standardpalette vieler Hotels integriert.

Anke Maas ergänzt: Vor Corona hatte sich vieles schon abgezeichnet. Es hat das ganze nur beschleunigt. Unsere aktuellen Themen sind, welche Strategien und Schritte wir verfolgen, wenn unsere Mitarbeiter wieder mehr in ihre Büros kommen. Wir haben für definierte Abteilungen wie z.B. Vertrieb komplett auf mobiles Arbeiten umgestellt, um der neuen Flexibilität und Mobilität unserer Mitarbeiter gerecht zu werden. Diesen Weg gehen wir weiter. Da eignen sich dann auch die Co-Working Spaces in unseren Hotels, die im Gegensatz zu reinen Co-Working Anbietern noch etwas anders sind – mit ein bisschen mehr Bewegungsraum, toller Verpflegung und dem echten Hotelflair.

Yoram Biton:
Dann macht auch Arbeiten noch mehr Spaß, vor allem wenn unsere Mitarbeiter auch ihren Roboter-Kollegen kennenlernen können – wie im NYX Hotel Munich, wo wir „Jeeves“ als Service-Roboter für unsere Gäste einsetzen. In der Open Lobby ist seine Docking-Station. Er wird per App oder Zimmertelefon vom Gast selbst gesteuert. In der Regel steht der 1,20 Meter große Minibar-Butler innerhalb von fünf Minuten vor der Zimmertür und lässt seine gekühlten Schubladen mit Drinks und Snacks über einen anti-viralen Touchscreen öffnen.

Das kommt nicht nur bei den Gästen gut an, sondern auch bei unseren Mitarbeitern, die ihn als Unterstützung sehr schätzen. Der Service-Roboter könnte auch zukünftig eine ideale Ergänzung in unseren weiteren Häusern werden. Das vermittelt schon ein cooles Gefühl, das wir mit unserer Lifestyle-Marke NYX Hotels by Leonardo Hotels ja auch transportieren wollen, ergänzt mit DJ-Sessions inmitten von Streetart- und Graffiti-styled Hotelbereichen.

Inwieweit adaptieren Sie neue Trends wie zum Beispiel  „Bleisure Travel“?

Bleisure Travel, also die Kombi aus Business und Leisure, lag schon vor Corona im Trend. Reisen bietet einfach die perfekte Grundlage, das Angenehme mit dem Nützlichen zu verbinden. Im Jahr von Homeoffice und Remote-Work wird sich dies in vielzähligen Unternehmensbereichen festigen, Job und Arbeit vermischen sich durch Corona immer mehr, auch durch den Wunsch nach mehr Achtsamtkeit getragen. Die flexible Wahl des Arbeitsortes – auch in Kurzarbeit – ist wichtig wie nie zuvor und kann auch in einem schönen Hotel oder an einem besonderen Urlaubsort sein.

Unsere Hotels passen perfekt zu dem Trend, da wir sowohl in A- als auch in B- und C-Standorten sind. Unsere Gäste haben die Wahl zwischen Stadt und Vergnügen oder Second City-Erlebnissen, wie zum Beispiel bald in Nürnberg, Bad Kreuznach oder in Ulm.

Zudem werden mit erweiterten Development-Plänen neue Marktchancen identifiziert, um die Entwicklung in Zentraleuropa weiter voranzutreiben: So wollen wir ein neues Segment erschließen, das sich auf den Leisure-Bereich konzentriert. Angedacht ist eine ausgewählte Kollektion, die unter anderem Resorts mit hohem Freizeitwert umfasst, gepaart mit Golf, Wellness, guten F&B-Outlets und mehr. Dabei bleibt Deutschland im Fokus. Hier können wir mit unserem Bekanntheitsgrad in über 106 europäischen Destinationen sowie unserem großen Kundenstamm punkten. Aber auch mit unserem Mutterkonzern, der in diesem Bereich Marktführer in Israel ist.

Next Steps: Welche Neueröffnungen stehen dieses Jahr noch an?

Mit der strategischen Festigung unseres Mehrmarkenkonzeptes und fünf Neueröffnungen in diesem Jahr wollen wir auf Wachstumskurs bleiben. So wird das Portfolio auf 87 Hotels in Central Europe mit über 15.000 Zimmern erweitert. Im März haben wir die Marke NYX Hotels erstmals in Polen (Warschau) eröffnet, direkt neben dem höchsten Gebäude Mitteleuropas. Ihr erstes Hotel der Marke Leonardo Royal bekommen jeweils die Städte Nürnberg und Barcelona im Mai. In der zweiten Jahreshälfte sind Eschborn (September) und Augsburg (Oktober) mit der Marke Leonardo im Plan.

Und mitten im Corona-Jahr 2020 haben wir allein drei Hotels eröffnet: Leonardo Frankfurt Offenbach, Leonardo Dortmund und Leonardo Zürich-Airport. Das unterstreicht, wie hart wir im Corona-Jahr gekämpft haben, nicht stehen zu blieben und unterstreicht unsere gute Partnerschaft mit Investoren und Vermietern, was noch wichtiger werden wird als je zuvor. 

Digitale Kommunikation mit der LEAPP-App

Frau Maas, Sie haben bereits vor fünf Jahren Ihr internes Kommunikations- und Informationstool „LEAPP“ erfolgreich implementiert…

Ja unsere LEAPP, einer internen App für alle 3000 Mitarbeiter in über 40 Destinationen.

Entwickelt wurde die App von Leonardo Hotels in Zusammenarbeit mit dem IT-Unternehmen Beekeper, als wir nach einem Weg suchten, alle Mitarbeiter mit Informationen unkompliziert und schnell zu erreichen. In einem Hotel, wo nicht jeder Mitarbeiter an einem Rechner arbeitet, ging das nicht über Newsletter. Die App auf dem Smartphone aber war die Lösung, eine ausgezeichnete sogar: Im Jahr 2016 bekam Leonardo Hotels dafür den European Excellence Award in Human Resources in der Kategorie „Employee Engagement“.

Ihr wahres Potential zeigt die App nun in der Pandemie, in der Wege gefragt sind, wie man auf Abstand Nähe herstellen und auch Mitarbeiter, die sich in Kurzarbeit befinden, regelmäßig auf den neuesten Stand bringen und weiterhin einbinden kann.

Jeder darf hier Postings und damit Themen setzen und zu Kollegen und Vorgesetzten via Kurznachricht Kontakt aufnehmen.

Anke Maas

Die LEAPP erweist sich hier als ideales Tool, um die Mitarbeiter durch die Krise zu führen – und in vielen Fällen sogar als einzige Möglichkeit, mit ihnen konstant in Kontakt zu bleiben.

Welche Features bietet die App inzwischen?

Wie Facebook, Wikipedia und Whatsapp funktioniert sie über Postings, Likes und Kurznachrichte/Chats sowie Abruf von zentralen Dokumenten, Vorlagen und Dienstanweisungen. Wichtige Informationen teilen wir in Echtzeit und beantworten Fragen zeitnah. Jeder darf hier Postings und damit Themen setzen und zu Kollegen und Vorgesetzten via Kurznachricht Kontakt aufnehmen.

Seit Beginn der Pandemie haben wir auch einen eigenen „Corona-Stream“ laufen mit sämtlichen Neuerungen und Informationen, etwa zum Kurzarbeitergeld und den Hygieneregeln. Das Management gibt regelmäßig Updates über die aktuelle Situation, offen und klar wird der Stand des Unternehmens kommuniziert. Zudem wird mit Challenges und handfesten Tipps die Situation auch mal etwas leichter genommen, die Mitarbeiterschaft emotional angesprochen und kreativ gefordert. Sehr beliebt ist die „Tagesschau“, ein täglicher Post von mir mit je drei „news of the day“: einer Business-, einer Panorama- und einer Motivations-Nachricht aus dem Unternehmen. Und das alles auf Deutsch und Englisch. Eine weitere Besonderheit ist, dass es in der LEAPP auch eine Übersetzungsoption in alle Sprachen gibt sowie auch Deepl angewendet werden kann. Das ist vor allem für unsere Mitarbeiter in Polen oder Spanien hilfreich, die kaum bis kein Englisch sprechen.

Über die LEAPP gelangen alle auch zum Mitarbeiterportal, wo individuell alle wichtigen Dokumente wie Verträge oder Dienstplan abrufbar sind, Krankmeldungen oder Urlaubsanträge abgeschickt werden oder Gehaltsabrechnungen heruntergeladen werden können.

Welche Wettbewerbsvorteile generieren Sie mittlerweile durch den Einsatz?

Ganz klar Zeitersparnis. Jeder Mitarbeiter – von Azubi bis Manager – kann zu jeder Zeit Infos abrufen. Alle wichtigen Informationen für die tägliche Arbeit sind zentral hinterlegt. Man muss nur darauf zurückgreifen.  Und das wiederum führt zu hoher Mitarbeitermotivation, weil damit keine Abhängigkeiten und Zeitdruck geschaffen wird. Unsere Mitarbeiter schätzen das sehr.

Welche neuen Features sind in Planung?

Wir planen über unsere LEAPP ein neues E-Learning Programm zu den verschiedensten Themenbereichen aus der Hotellerie. Wir testen auch aktuell ein Onboarding-Programm als Vorbereitung darauf, unsere Mitarbeiter in ihr Arbeitsleben wieder einzuführen, wenn es dann wieder losgeht. Verschiedene Trainings sind dafür in der Pipeline.

Die LEAPP hat auch eine besondere Kampagnen-Funktion, wo wir gezielt nur eine Gruppe von Mitarbeitern ansprechen können, wie nur die Front Office Manager oder unsere dualen Studenten.  

Yoram Biton ergänzt: Wir haben zum Beispiel eine Sommerkampagne für unser Mitarbeiter während der Corona-Krise letztes Jahr lanciert: Sie konnten zu einem Special-Tarif in allen Leonardo Hotels übernachten, als es keinen Lockdown gab – – ob in Barcelona, Mailand oder München. Sonst haben sie wenig Chance, freie Übernachtungen zu bekommen, da unsere Hotels im Sommer für gewöhnlich ausgebucht sind. Diese Zeit haben wir genutzt, um ein besonderes Benefit anzubieten.

Frau Maas, Herr Biton, vielen Dank für das Interview.

www.leonardo-hotels.de

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