Auf Du und Du mit dem Kunden

Auf Du und Du mit dem Kunden

Egal ob es um den Kaffeebecher mit eigenem Namen oder persönliche Service-Empfehlungen geht: Dass Kunden und ihre Anforderungen im Zentrum jeder Unternehmensstrategie stehen sollten, ist nicht neu. Doch noch nie war individuelle Kundenansprache so wichtig wie heute, denn Entwicklungen wie Omnichannel-Commerce, Internationalisierung und wachsender Wettbewerbsdruck stellen Retailer vor große Herausforderungen. Personalisierte Angebote, Empfehlungen und Services sollen helfen, die Kundentreue zu stärken und neue Umsatzfelder zu erschließen. Die folgenden Ausführungen gehen der Frage nach, welche Rolle das ERP in Sachen Personalisierung spielt und worauf zu achten ist.

Eine aktuelle Adobe-Studie hat herausgefunden, dass sich Kunden von Marken vermehrt maßgeschneiderte und individuelle Kommunikation wünschen. 89 Prozent der befragten Handelsunternehmen gaben in dieser Erhebung an, dass größtmögliche Personalisierung für den Erfolg ihres Unternehmens sehr wichtig sei. Damit dieses Vorhaben jedoch erfolgreich in die Tat umgesetzt werden kann, benötigen Retailer eine anpassungsstarke und flexible IT-Infrastruktur, die Front- und Backend im Geschäftsprozess perfekt verzahnt. Das in der Kommissionierung automatisch eingesteuerte kleine Geburtstagsgeschenk ist nur ein Beispiel, wie IT-gestützte Personalisierung 2019 aussehen kann.

Kundenanfragen zu individuellen Produkten lassen sich mithilfe des ERP managen und optimieren, indem das System beispielsweise dabei unterstützt, den mehrschichtigen Prozess mit maßgeschneiderten Waren – vom T-Shirt mit Namenszug bis zum persönlichen Buch – zu verschlanken. Hierbei lassen sich durch entsprechende Variantenfelder etwa eigene Eingaben ermöglichen. Durch die automatisierte Auftragsbearbeitung können derartige Bestellungen direkt an die Fertigung weitergegeben werden, ohne zu viel Zeit durch manuelle Workflows zu verlieren, zu viele Mitarbeiter zu involvieren und eventuelle Ungenauigkeiten, doppelte Datenführung oder Fehler zu vermeiden.

ERP stärkt Kundenbindung im Hintergrund

Ein weiterer Aspekt, der bei der persönlichen Kundenansprache Berücksichtigung finden muss, ist die zielgerichtete und personalisierte Erstellung von Angeboten, die durch eine Kategorisierung von Kunden im System und die Dokumentation vom jeweiligen Kauf-beziehungsweise Bestellverhalten ermöglicht wird. So lassen sich Angebote beispielsweise über eine individuelle Webseite bereitstellen, die mit Informationen aus dem ERP bespielt wird. Der Kunde erhält einen Deep Link zu seiner individuellen Angebotsseite, die sich neben kaufmännischen Informationen um interaktive Elemente wie Produktvideos oder weiterführende Links anreichern lässt. Hierbei muss der Empfänger des Deep Links nicht als User im System bekannt sein. Gleichzeitig sollte der Kunde die Möglichkeit haben, einfach online sein Angebot zu beauftragen, auszudrucken oder aber als Link an beteiligte Dritte weiterzuleiten. Hilfreich ist zudem, alle Zugriffe des Kunden auf das Angebot einsehen zu können, um so Rückschlüsse für künftige Vertriebserfolge zu ermöglichen. Ein Beispiel: Der Kunde klickt auf den für ihn bereitgestellten Link und ist dann ohne Umweg genau dort, wo er hinmöchte. Ein derartiges Vorgehen verbessert zum einen die Kontrolle und den Überblick, ob der Kunde das Angebot überhaupt, wann und wie oft angesehen hat. Darüber hinaus kann der Kunde Anpassungen schneller und eigenständig vornehmen, was den Vertriebsweg deutlich verkürzt. Ein automatisierter Vertriebsprozess, unterstützt vom ERP, ist für die persönliche Kundenansprache und den Unternehmenserfolg unerlässlich. Mit einer zusätzlichen Verzahnung des ERP mit einer Marketing- oder Shopsoftware lässt sich das Verhalten der Kunden auf den Webseiten oder Shops noch tiefer analysieren. Dies hilft bei der Entwicklung von Angeboten oder Produkten zusätzlich.

Durchgängige Lösung schafft nahtlose Abläufe im Handel

Godelef Kühl, Gründer und Vorstandsvorsitzender der godesys AG, schreibt darüber, wie ERP die Individualisierung von Produkten unterstützt.

Beispiel Retail: Um Prozesse bestmöglich zu koppeln, die Effizienz und den Überblick zu steigern, ist es essenziell, eine Geschäftssoftware einzusetzen, die alle für den Handel wichtigen Funktionalitäten vom Einkauf, Verkauf, Filialmanagement und POS bis hin zu Lagerwirtschaft in einer durchgängigen Lösung bereitstellt. Eine Integration ins ERP ermöglicht es zudem, auch Funktionen aus Rechnungswesen und Supply Chain Management umfassend abzudecken. Um den Aspekt der Personalisierung bestmöglich zu adressieren, ist es darüber hinaus sinnvoll, die in den Filialen eingesetzte Software um ein passendes POS-System zu erweitern. Dies sorgt für nahtlose und aufeinander abgestimmte Abläufe, die im Idealfall die Kundenbindung stärken. Beispiele für kundenfokussierte und IT-unterstütze Möglichkeiten diesbezüglich sind im System hinterlegte Treuerabatte, Gutscheine oder Kundenkarten. Hinzukommen wichtige zusätzliche Services wie eine Lieferung der Ware vom Laden ins eigene Zuhause oder Nachbestellungen, die abermals die Absatzmöglichkeiten verbessern.

Auf aktuelle Datenbank im CRM und Marketing-Software achten

Für Handelskonzerne sind personalisierte Angebote und Produkte längst Usus. Vor allem B2B-fokussierte Mittelständler hängen aber noch hinterher und fragen sich, wie die individuellere Kundenansprache auch Vorteile für ihre Kunden und ihr Geschäft mit sich bringt. Dabei ist es gerade im B2B-Umfeld wichtig, dass Mittelständler die Chancen personalisierter Kundenkommunikation und -angebote erkennen und entsprechend vorbereitet sind. Gerade in der Verbindung von Marketing und Vertrieb können derzeit Wettbewerbsvorteile erarbeitet werden. Aktuelle Daten im CRM und integrierte Funktionen, mit denen zum Beispiel Mailings wie Newsletter, aktuelle Angebote, Einladungen zu Produktvorstellungen versendet werden können, sind zwischenzeitlich Standard. Wer es aber über integrierte Systeme schafft, seine Verkäufer gezielt über die Suchinteressen der Leads zu informieren und den Sales-Zyklus durch automatisierte Marketinginformationen zu verbessern, erarbeitet sich klare Vorteile. Stichwort Leadmanagement: Was fand der Kunde so spannend, dass er sich dafür mit seiner E-Mail-Adresse angemeldet hat? Welche Aktionen sind hierauf aufbauend künftig erfolgversprechend? Mithilfe der in der Vergangenheit gesammelten Erfahrungen und Daten lassen sich Fragen wie diese fundiert beantworten.

Branchenspezifische Ansprache und Schnittstellen müssen sein

Dass moderne Unternehmenssoftware die Anforderungen der Anwender und ihrer Zielgruppe erfüllen muss und sich flexibel an neue Gegebenheiten und Bedarfe adaptiert, steht außer Frage. Hinzu kommt aber, dass ERP-Lösungen, die helfen sollen, Kunden persönlicher anzusprechen und individuelle Produktvorschläge zu machen, unterschiedliche Kategorisierungen ermöglichen sollten, die sich je nach Unternehmen und Branche anpassen lassen. So sollten Endverbraucher anders als Geschäftskunden, Kontakte in der Finanzwelt anders als in der Pharmaindustrie angesprochen werden. Berücksichtigt werden müssen außerdem die unterschiedlichen Stadien des Verkaufsprozesses wie Lead, Projekt, Kunde und mehr. Last but not least sollten im ERP Schnittstellen zu weiteren Programmen wie Webshops und Marketing-Software vorhanden sein. Auch die strategische und durchdachte Kopplung von Customer Relationship Management und ERP spielt hierbei eine wichtige Rolle. Denn nur wenn beispielsweise im CRM erfasst ist, was der Kunde wann und zu welchem Betrag bestellt hat, können Angebote entsprechend erstellt werden. CRM und ERP müssen zwingend als Einheit und nicht als zwei unabhängige Plattformen betrachtet werden. Die agile Geschäftssoftware aus einem Guss ist das Werkzeug, das Unternehmen bei der gezielteren und persönlicheren Ansprache ihrer Kunden benötigen – ganz gleich ob sie modische Kleidung, Versicherungen oder Maschinen anbieten.

Weitere Informationen unter:
http://www.godesys.de

Bildquelle / Lizenz: Photo by Fancycrave on Unsplash