Hybride Customer Journey

Studie: Produkt-Suchen beginnen immer häufiger auf den Online-Shops von Händlern und Brands

Laut der „Shopper Story 2022 Deutschland“ von Criteo sind die Konsumenten in Deutschland heute zufriedener mit ihrer Kundenerfahrung als noch 2019

Das globale Technologieunternehmen Criteo mit der weltweit führenden Commerce Media Plattform, hat in seiner Studie „Shopper Story 2022 Deutschland“ untersucht, wie Konsumenten nach Produkten suchen und welche Faktoren ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Die Befragung von 1.011 Konsumenten in Deutschland ergab, dass die Relevanz von Online-Shops durch eine bessere User Experience gerade zu Beginn der Shopping Journey im Vergleich zu 2019 deutlich an Relevanz gewonnen hat.

Die Online-Shops von Händlern und Brands spielen heute für Konsumenten, die bereits wissen, was sie kaufen möchten, eine zentrale Rolle; fast jeder Dritte (30 Prozent) sucht zuerst hier nach Informationen zu seinem Wunschprodukt. 2019 waren dies noch 22 Prozent. Umgekehrt nutzen 22 Prozent Suchmaschinen zu diesem Zweck, vor zwei Jahren waren dies noch 31 Prozent. Ein ähnliches Bild zeigt sich, wenn die Konsumenten nur wissen, welche Art von Produkt sie kaufen möchten. 26 Prozent beginnen ihre Produktsuche direkt in Online-Shops (2019: 19 Prozent), auf Suchmaschinen 23 Prozent (2019: 33 Prozent).

Investitionen in die User Experience zahlen sich aus

Der wesentliche Grund dafür, dass Konsumenten mehr direkt bei Händlern suchen, liegt laut der Studie in einer besseren User Experience begründet. Drei von vier Befragten gaben an, dass sie im Vergleich zu 2019 eine gewisse oder große Verbesserung sowohl bei der Suche nach Produkten als auch beim Finden der gewünschten Produkte auf den Online-Shops von Händlern und Brands feststellen.

„Händler haben sich entsprechend darauf fokussiert, den sich ändernden Bedürfnissen der Konsumenten gerecht zu werden und die User Experience ihrer Online-Shops verbessert.“

Diese positiven Erfahrungen der Nutzer spiegeln sich auch in ihren Online-Rezensionen wider. So gaben 72 Prozent der Konsumenten an, in den vergangenen sechs Monaten eine positive Rezension auf Grund einer guten Kundenerfahrung verfasst zu haben, 10 Prozent mehr als noch 2019. Gleichzeitig sank die Zahl derer, die eine negative Rezension verfasst haben, von 65 Prozent auf 54 Prozent.

Robert Kießling, Head of Retail Media DACH – Retail & Partnerships bei Criteo, erklärt dazu: „Mit der Pandemie hat sich die Art und Weise, wie Konsumenten online shoppen, nachhaltig verändert. Händler haben sich entsprechend darauf fokussiert, den sich ändernden Bedürfnissen der Konsumenten gerecht zu werden und die User Experience ihrer Online-Shops verbessert.

Und das mit Erfolg, wie die Studie belegt. Immer mehr Konsumenten starten ihre Produktsuche auf Händlerseiten, was deren bereits hohe Attraktivität als Werbeumfeld für Brands weiter steigern und auch dem Thema Retail Media zusätzlichen Schub verleihen dürfte.“

Must-haves: Einfache Bestellung, kostenlose Lieferung und Rabatte

Ob sich ein Kunde nach seiner Suche aber auch wirklich für die Bestellung in einem bestimmten Online-Shop entscheidet, hängt von einer Reihe von Faktoren ab. Laut Studie an erster Stelle steht für etwas mehr als die Hälfte der Befragten dabei eine einfache und schnelle Bestellung, 54 Prozent bewerteten sie als äußerst wichtig. Es folgen eine kostenlose Lieferung (51 Prozent) sowie Rabatte und Sonderangebote (49 Prozent).

Ob der Händler beziehungsweise die Brand eine Shopping App anbietet, spielt bei der Frage nach der Kaufentscheidung bei diesem Anbieter nur eine nachgelagerte Rolle: Lediglich 19 Prozent empfinden eine App in diesem Zusammenhang als äußerst wichtig.

Studiensteckbrief:

Criteo, „Shopper Story 2022“, n=1.011 deutsche Konsumenten, die das Internet mindestens einmal im Monat nutzen, Umfragezeitraum November 2021, durchgeführt mit Qualtrics als Umfrageplattform und Dynata als Panel-Provider. Vergleich mit Criteos „Shopper Story 2019“, n=1.015 deutsche Konsumenten, die das Internet mindestens einmal im Monat nutzen, Umfragezeitraum Juli bis August 2019, Qualtrics/Dynata. 

Zum Download der Studie gelangen Sie hier