Die Zukunft des Kundenservice

Auf den Kanal kommt es an: Die Zukunft des Kundenservice

Kundenservice ist bei vielen Unternehmen ein ungeliebtes Thema: Er generiert kaum Gewinne und der Wettbewerbsdruck ist hoch. Setzt man auf günstige Lösungen, läuft man Gefahr, Kunden zu verärgern; setzt man auf Qualität, dann steigen die Kosten. Deshalb wird ständig nach neuen Wegen gesucht, Kosten zu senken und trotzdem die Performance zu steigern, denn im Zeitalter von Empfehlungsmarketing und zahlreichen Bewertungsportalen im Netz kann es sich eigentlich kein Unternehmen mehr erlauben, seinen Kunden schlechten Service anzubieten. Kunden erwarten allerdings nicht nur eine gute, sondern auch zunehmend eine schnelle Lösung für ihre Probleme – und genau hier hakt es oft. Das liegt zum einen an zu langen Reaktionszeiten auf Seiten der Unternehmen. Und zum anderen daran, dass für viele Kunden immer noch das Telefon oder E-Mail das Mittel der Wahl ist, wenn sie einen Kundenservice kontaktieren, obwohl die Bearbeitung der Anfragen über sie in den meisten Fällen am längsten dauert.

Aktuelle Zahlen aus einer Studie von LogMeIn bestätigen, dass Telefon (40 Prozent) und E-Mail (43 Prozent) immer noch mit Abstand die beliebtesten Kundendienst-Kanäle in Europa sind. Weniger als die Hälfte (17 Prozent) nutzen Online-Chats. Dem gegenüber stehen überforderte Callcenter, die ambitionierte Zeitvorgaben einhalten und gleichzeitig viel zu viel Zeit mit der Beantwortung von Standardanfragen verbringen müssen, sodass keine Zeit für komplexere Probleme bleibt. Die Folge: Viele Kunden sind mit dem Service unzufrieden und scheuen auch nicht davor zurück, daraus die Konsequenzen zu ziehen: Laut einer Studie* bejahen 82 Prozent der befragten Konsumenten die Frage, ob sie einem Unternehmen nach einer schlechten Serviceerfahrung den Rücken kehren.

Schere zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung

Unternehmen fehlt hier allerdings in vielen Fällen das Problembewusstsein. Während rund 80 Prozent der Verbraucher in Europa sagen, dass sie bei der Interaktion mit dem Kundendienst einer Marke oder eines Unternehmens auf Schwierigkeiten gestoßen sind, glaubt genau der gleiche Prozentsatz an Unternehmen, dass ihre Kunden sie positiv bewerten würden. Und das, obwohl sie gleichzeitig einräumen, weniger als die Hälfte der Kundenanfragen während der ersten Interaktion erfolgreich beantworten zu können – hier gibt es also eine erhebliche Schere zwischen den unterschiedlichen Wahrnehmungen.

Wie aber löst man dieses Problem?

Unternehmen sehen die Zukunft des Kundendienstes in Online-Chats mit einem menschlichen Berater oder einem Chatbot. Knapp drei Viertel der Befragten geht davon aus, dass dieser Kanal in den kommenden drei Jahren aufholt. Besonders der Einsatz von Chatbots ist hier verführerisch – sie sind rund um die Uhr verfügbar, liefern berechenbare Leistung und bekommen kein Gehalt. Verbraucher allerdings sehen das (noch) anders: Den 17 Prozent der Kunden, die Online-Chats nutzen, stehen bislang nur 8 Prozent gegenüber, die gerne mit Chatbots sprechen.

Die Bedürfnisse der Kunden verstehen

Während auch die meisten Verbraucher davon ausgehen, dass Chatbots dem Kundenservice in Zukunft helfen können, ist mehr als die Hälfte heute noch zurückhaltend und traut der Mensch-Maschine-Kommunikation nur bedingt. Der am häufigsten genannte Grund: Sie empfinden die Kommunikationsform als zu unpersönlich. Darüber hinaus gehen mehr als 40 Prozent davon aus, dass die Technik noch Verbesserungsbedarf hat und deshalb ungenaue Ergebnisse liefert.

Und genau hier setzen neue Lösungen und Technologien an: Sie vermitteln nicht nur das Gefühl des persönlichen Kontakts, sondern werden dank KI auch immer smarter und schneller. Intelligenter Tracking-Tools liefern umfassende, aussagekräftige Kundenprofile, und mittels Big Data Analytics und Machine Learning lassen sich daraus Muster identifizieren, anhand derer sich übergreifende Verhaltensprognosen und Handlungsempfehlungen ableiten lassen: nicht nur für Mitarbeiter, sondern ebenso für intelligente Chatbots. Und bei deren Weiterentwicklung hat sich in den letzten Jahren so einiges getan. Fortgeschrittene Versionen verstehen inzwischen den Kontext einer Kundensituation und sind in der Lage, auch auf kompliziertere Fragen maßgeschneiderte Antworten zu geben. Und sie kennen ihre eigenen Grenzen: Wenn sie nicht mehr weiter wissen, wird das Anliegen – inklusive aller bis dato vorliegenden Informationen – automatisch an einen kompetenten Servicemitarbeiter eskaliert.

Dieser wiederum wird in der Beratung von avancierten KI-und Machine-Learning-Lösungen unterstützt, die fokussiert aufbereitete Informationen, z.B. zu Promotions, zur Verfügung stellen. Die Erkenntnisse aus diesem Kundengespräch fließen dann wieder in den Wissenspool für Chatbots ein und tragen dazu bei, den Service weiter zu verbessern. Und genau dadurch werden Interaktionen mit Chatbots in jedem Gespräch persönlicher und fokussierter – so können sie zu einer echten Alternative und einem eigenständigen, starken Kanal im Kundenservice werden, der die Medien Telefon und E-Mail mittelfristig wirkungsvoll entlastet.