Chatbots im Kundendienst – wie zufrieden sind die Kunden?

von Gordon Herenz

Chatbots sind heutzutage im Kundendienst weitverbreitet. Ihr Einsatz beschränkt sich nicht
nur auf den e-Commerce, obwohl sie dort am bekanntesten sind, sondern können branchenübergreifend eingesetzt werden – ob bei Versicherungen, in der Logistik oder in sozialen Netzwerken. Es handelt sich bei ihnen – trotz des Namens – nicht um physische Roboter, sondern um Programme, die in den Dialog mit Usern treten. Wie zufrieden sind jedoch Kunden mit den Chat-Programmen und wie sinnvoll ist der Einsatz von Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundendienstmitarbeiter?

Wie funktionieren Chatbots?

Laura Reiser von Zendesk beschreibt die Funktionsweise von Bots im Allgemeinen folgendermaßen: Es handelt sich bei Bots um Programme, die nach einem Algorithmus immer dieselben Prozesse ausführen. Der Chatbot ist eine Unterform des Bots und ist in der Lage, Sprache und Text auswerten zu können. Sie werden dahingehend programmiert, mithilfe einer Wissensdatenbank sprachliche Kundenanfragen verstehen und beantworten zu können. Der Bot unterbreitet dem Kunden verschiedene Optionen. Sollte dieser mit den Alternativen nicht zufrieden sein, kann er ganz normal mit einem Servicemitarbeiter sprechen. Der Chatbot lernt dazu und kann somit in Zukunft immer weiter verbessert werden. Die Vorteile des Chatbots liegen auf der Hand: 1. Mitarbeiter werden entlastet, da einfache Anfragen von dem Bot beantwortet werden können, 2. der Service kann rund um die Uhr angeboten werden und 3. die Antworten sind deutlich schneller als bei herkömmlichen Hotlines, bei denen es mitunter zu sehr langen Wartezeiten kommt. Wo liegen nun die Nachteile?

Wo liegen die Nachteile bei Chatbots?

Die Technologie ist sinnvoll, allerdings ist sie noch nicht so fortgeschritten, dass die Software einen Kundendienstmitarbeiter aus Fleisch und Blut in allen Bereichen ersetzen könnte. Kunden bemängeln zu 27% die mangelnde Intelligenz von Chatbots. Ebenfalls finden 24%, dass die Bots den Kontext zum Teil nicht genügend beachten und identifizieren könnten. 14% kritisieren zudem, dass die Chatbots sich nicht menschlich genug verhalten würden. Es ist in diesem Zusammenhang auch eine Frage der Empathie und des Vertrauens. Im Endeffekt können sich nur 17% vorstellen, in Zukunft ausschließlich mit einem Chatprogramm zu kommunizieren und 73% bevorzugen einen menschlichen Mitarbeiter gegenüber einem Chatbot.

Weitere Informationen zu der Meinung von Kunden über Chatbots gibt diese Infografik:

CC BY-ND 4.0 DE

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