Der B2B-Einkauf wird digital
Die TREND-REPORT-Redaktion im Gespräch mit Melanie Volkmann über den digitalen Wandel im B2B-Einkauf, wodurch Kundenbeziehungen und der Business-to-Human (B2H) Ansatz in den Fokus rücken.
Frau Volkmann, was hat sich durch die digitale Transformation bei B2B-Beschaffungsprozessen verändert?
Es lohnt sich, bei diesem Thema differenziert auf unterschiedliche Aspekte zu blicken – denn das, was wir heutzutage als digitale Transformation erleben, hat seinen Ursprung viel früher und war lange Zeit nur eine Verbesserung von bekannten Abläufen. Wenn wir etwa unseren Blick auf Stichwörter wie E-Procurement oder auch E-Sourcing richten, dann waren dies zunächst nur elektronisch gestützte Prozesse, die zuvor analog durchgeführt wurden.
Die stetige Verbesserung von digitalen Mitteln in den letzten Jahren und Jahrzehnten hat immer mehr zu einer Explosion an Möglichkeiten geführt – und damit hat sich auch alles verändert, was mit E-Commerce und den B2B-Beschaffungsprozessen zusammenhängt. Undurchsichtige Abläufe sind durch die Digitalisierung wesentlich transparenter geworden, der Wettbewerb wurde durch die diversen Vorteile offener, Vertrauen ist eine zentrale Währung im E-Commerce geworden – und für Anbieter und Kunden gleichermaßen stehen vereinfachte Abläufe und finanzielle Vorzüge klar auf der Habenseite.
Selbstverständlich muss man aber anmerken, dass viele Prozesse auch heute noch analog ablaufen. Ein Umstand, der sich durch den aktuellen Generationswechsel zunehmend verändern wird.
…. und wie sieht die Zukunft aus?
Die Veränderungen, die wir bislang durch die digitale Transformation erleben konnten, sind nur der Anfang gewesen – so viel steht fest. Wir stehen vor einer Zäsur, die sich vor allem durch einen Generationenwechsel abzeichnet. Junge Verantwortliche, die heute ihre berufliche Laufbahn starten – sowohl vonseiten der Einkäufer wie auch vonseiten der Händler – sind mit einer anderen Art des Online-Handels aufgewachsen. Für sie sind Effizienz und Flexibilität essenziell und sie sind es gewohnt, dass der Handel sie in den Mittelpunkt stellt. Wir werden in Zukunft beobachten können, dass sich B2B- und B2C-E-Commerce weiter annähern werden.
Aus dem Konzept Business to Business wird in Zukunft B2H, Business to Human – der Mensch rückt also in den Fokus aller Handlungen. Auf diese Erwartungshaltung sollten sich Unternehmen bereits heute einstellen, denn sonst laufen sie Gefahr, Erwartungen zu enttäuschen. Sich nur noch auf den Abschluss von Transaktionen zu konzentrieren und dabei in ein starres Channel-Denken zu verfallen, ist nicht mehr zeitgemäß. Der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen! Das bedeutet natürlich auch, dass die Konkurrenz zwischen den zahlreichen Unternehmen in Zukunft noch größer werden wird. Kurzum: Statt lange über die Vorzüge der digitalen Transformation zu sprechen, sind jetzt visionäre Macher gefordert.
„Was fehlt uns, um digital erfolgreich zu sein?
Beziehungshelden & Macher!“
Welche Erkenntnisse brachte in diesem Kontext Ihre aktuelle Studie?
Wir erkennen bereits heute, dass Vertrauen und Beziehungen entscheidend für den B2B-E-Commerce sind. Kundinnen und Kunden wollen im Fokus des Anbieters stehen. Dafür nehmen sie auch höhere Preise und andere, ungünstigere Faktoren in Kauf. Die Ergebnisse unseres B2B Buyer Reports belegen, dass 84 Prozent der Befragten eher von einem Anbieter kaufen würden, zu dem sie auch eine gute Beziehung haben, selbst wenn die Verkaufsbedingungen schlechter als bei einem Mitbewerber sind. Dieser Punkt lässt sich auch durch die veränderte Beziehungsdynamik erklären.
Vieles hat sich durch die Pandemie in den digitalen Raum verlagert – und dadurch wurde auch Vertrauen neu definiert. Durch die räumliche Isolation, die viele von uns in den vergangenen Monaten und Jahren erlebten, sind interne und externe Beziehungen wesentlich wichtiger geworden. Gleichzeitig ist aber die Hälfte der Befragten unzufrieden mit dem Online-Einkaufserlebnis bei ihren Partnern. 52 Prozent der Online-Shops und E-Commerce-Lösungen erfüllen die Erwartungen von Käufern nicht komplett. Vor dem Hintergrund, dass E-Commerce auf Vertrauen und engen Beziehungen beruht, ist dies verheerend – deshalb müssen Kundenbeziehungen und digitale Prozesse neu gedacht werden!
Was machen „data-driven“ Unternehmen denn anders?
Der Unterschied beginnt bereits beim Mindset. Nur Unternehmen, die sich der Vorteile von digitalisierten Prozessen im Klaren sind und diese auch aktiv in ihre zukünftige Strategie einbinden wollen, können effiziente Maßnahmen zur Nutzung von Datenanalysen implementieren und damit einen vertrauensvollen und direkten Kundenkontakt aufbauen. Wer ohne diese Grundlage Mechanismen und Werkzeuge einführt, erreicht womöglich seine gesetzten Ziele nicht. Der digitale Reifegrad eines Unternehmens beginnt damit, zu der Erkenntnis zu gelangen, dass eine persönliche Ansprache des Kunden entscheidend ist.
Zugleich muss man wissen, welche Produkte und Dienstleistungen relevant sind und sollte dabei auch immer strategisch in Richtung Zukunft blicken: Welche Innovationen können dabei helfen, noch besser auf die eigene Kundschaft einzugehen? Wie kann ich dem Einzelnen das Gefühl geben, der richtige Ansprechpartner zu sein? Welche Prozesse sollten Unternehmen implementieren, um dem Generationswechsel bestmöglich zu begegnen? Wie gelingt es ihnen, enge Beziehungen zu ihren Kunden sowie Vertrauen auszubauen?
„Der digitale Reifegrad eines Unternehmens beginnt damit, zu der Erkenntnis zu gelangen, dass eine persönliche Ansprache des Kunden entscheidend ist.“
Was raten Sie Unternehmen, die mit einem eigenen Webshop an den Start gehen wollen?
Wer bislang noch nicht auf E-Commerce und digitale Transformation gesetzt hat, der sollte sich zunächst die Frage stellen: Was möchte ich mit einem Webshop erreichen? Die eigene Erwartungshaltung muss dabei auch an realistische und erreichbare Ziele geknüpft werden.
Ein Beispiel: Wenn mein ERP noch nicht zur Gänze darauf ausgerichtet ist, dass ich eine Anbindung an meine E-Commerce-Lösung erreichen kann, eine vollumfängliche Integration und Vernetzung von E-Commerce und ERP aber das Ziel ist, dann müssen zunächst die entsprechenden internen Voraussetzungen geschaffen werden. Darüber hinaus sollte den Verantwortlichen auch klar sein, dass eine E-Commerce-Lösung nicht nur ein Anhängsel ist – es stellt den Dreh- und Angelpunkt der Kundeninteraktion dar und kann langfristig den Geschäftserfolg sichern.
Daher darf eine Implementierung nicht überhastet durchgeführt werden – sie muss agil, schrittweise und flexibel gestaltet sein. Dabei darf aber das Gesamtziel nie aus den Augen gelassen werden, und Grenzen sollten zugunsten der Zukunftsfähigkeit überwunden werden!
Welche Wettbewerbsvorteile entstehen durch die „tiefe“ Integration (Verschmelzung) Ihrer E-Commerce-Plattform mit gängigen ERP-Systemen?
Das ERP stellt das Gehirn eines jeden produzierenden Unternehmens dar – in ihm sind alle Informationen zu Lagerbeständen und Verfügbarkeiten sowie viele weitere relevante Informationen hinterlegt. Immer mehr Unternehmen setzen darauf, diese Daten gewinnbringend zu nutzen. Sie haben erkannt, dass eine dynamische E-Commerce-Lösung, die exakt und ohne Zeitversetzung beispielsweise die Verfügbarkeit von einzelnen Produkten aufzeigen kann, auf diese Weise möglich ist.
Bei Sana Commerce haben wir diesen Trend, den wir heute erleben, bereits vor über zehn Jahren erkannt und um das Prinzip der Integration von ERP und E-Commerce-Lösung ein Portfolio an zusätzlichen Diensten aufgebaut.
Grundsätzlich lassen sich mit dieser Integration Datensilos vermeiden – die Möglichkeiten reichen bis hin zur digitalen Rechnungsabwicklung, Omni-Channel-Ansätzen und weitreichender Datenanalyse von Nutzerverhalten.
Welche Rolle werden Datenanalyse, Automatisierung, maschinelles Lernen und KI beim E-Commerce in Zukunft spielen?
All die genannten Technologien und Ansätze unterstützen Unternehmen dabei, einerseits ihre Prozesse, anderseits aber auch – und das ist im E-Commerce wesentlich entscheidender – ihre Kundinnen und Kunden besser und auf einer tiefgreifenderen Ebene zu verstehen. Dadurch, dass man die gewonnenen Informationen aus der E-Commerce-Plattform, aus Chatlogs und weiteren Kontaktpunkten mit den Kunden analysiert und auswertet, lässt sich ein exaktes Abbild der Interaktion mit Rückschlüssen auf Optimierungspotenziale erarbeiten. Auf Basis dieser Informationen kann die Perfomance des E-Commerce gesteigert werden. So werden Bestandskunden an das eigene Unternehmen gebunden, aber auch optimale Strategien zu Gewinnung von Neukunden werden geschaffen. Ganz im Sinne des B2H-Ansatzes, der den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt, erlauben diese modernen Technologien also die Schaffung tiefgreifender vertrauensbildender Maßnahmen.
„Mein Angebot muss relevant für die Zielgruppe sein, ich muss dieses durch die mir vorhandenen Mittel so weit personalisieren, dass sich Kundinnen und Kunden angesprochen fühlen und eine vertrauensvolle Basis zu mir aufbauen können.“
Wie können die neuen Technologien Kundenbindung und Kundenbeziehungen verbessern – und worauf kommt es wirklich an?
Neue und moderne Technologien, die durch die Digitalisierung ermöglicht werden, existieren selbstverständlich nicht nur zum Selbstzweck. Deshalb ist es auch bereits vor der Implementierung von Lösungen entscheidend, dass sich Unternehmen bewusst machen, welche Ziele sie erreichen wollen. Um die Kundenbindung zu stärken und die Beziehungen zu vertiefen, müssen dementsprechend drei Aspekte im Blick behalten werden: Mein Angebot muss relevant für die Zielgruppe sein, ich muss dieses durch die mir vorhandenen Mittel so weit personalisieren, dass sich Kundinnen und Kunden angesprochen fühlen und eine vertrauensvolle Basis zu mir aufbauen können.
Konkret kann dies durch eine E-Commerce-Lösung erfolgen, die auf Basis der verfügbaren Daten zielgerichtet interessante Produkte für den Kunden vorschlägt. Durch relevante Vorschläge erreiche ich ein personalisiertes Angebot. Sollte sich aufgrund von Lieferengpässen eine Verzögerung hinsichtlich des Bestelldatums einstellen, können Rabatte und zusätzliche Angebote – oder einfach nur ein offener und geregelter Informationsfluss – dafür sorgen, dass das Vertrauen gestärkt wird. Es werden Prozesse implementiert, die Vertrauen schaffen und eine neue Generation an Käufern ansprechen.
Studie
B2B-Einkauf im digitalen Wandel
Die postpandemische Veränderung des Kaufverhaltens
Zum Download klicken Sie auf das Cover oder hier.
Welche Bedeutung und Vorteile haben in diesem Kontext „Real-Time-Prozesse“?
Insbesondere im B2B-Bereich ist ein Webshop, in dem Prozesse und Informationen in Echtzeit abgebildet werden, unerlässlich. Für Kundinnen und Kunden sind Informationen darüber erforderlich, welche Produkte verfügbar sind, welches Lieferdatum realisiert werden kann und wie Preise zustande kommen. Unser Wirtschaftssystem basiert in weiten Teilen auf Just-In-Time-Modellen – eine solide Planung sowie Verlässlichkeit sind deswegen die Grundlage für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss.
Oftmals unterliegen Preise in der Industrie auch Kursschwankungen bei Vorprodukten oder Rohstoffen – diese in Echtzeit abzubilden, ist für Unternehmen also auch essenziell, um Margen und Umsätze zu optimieren. Aber auch bei der Neueinführung von Produkten ist die Echtzeitanbindung des E-Commerce an das ERP entscheidend. Auf Knopfdruck die eigene E-Commerce-Plattform anzupassen zu können, ist schlicht und ergreifend ein zeitgemäßer und notwendiger Ansatz für Industrie und produzierendes Gewerbe.
Wie lange dauert es, bis Unternehmen mit Ihrer E-Commerce-Plattform starten können?
Verständlicherweise gibt es auf diese Frage keine allgemeingültige Antwort – jeder, der schon einmal ein IT-Projekt vorangetrieben hat, kann das nachvollziehen. Unter optimalen Umständen und in einer Umgebung, die alle notwendigen Voraussetzungen erfüllt, kann die E-Commerce-Lösung von Sana Commerce innerhalb von vier bis sechs Wochen implementiert werden. Solche optimalen Bedingungen finden wir aber nur sehr selten vor.
Oftmals sind die vorhandenen Systeme nicht gepflegt, es gibt Datensilos, das ERP ist nicht zur Gänze in unterschiedliche Prozesse eingebunden, vielleicht ist auch noch kein Produktinformationsmanagement vorhanden. Zudem mangelt es oftmals auch an notwendigen Ressourcen – dezidierte Verantwortliche, die sich der Implementierung annehmen, fehlen und viele Mitarbeitende sind anderweitig eingeplant. Dabei ist Zeit ein entscheidender Faktor! Macher, die den Prozess der Digitalisierung vorantreiben, sind essenziell.
Kurzum: Die Liste an möglichen Ursachen für eine Verzögerung ist lange. Deshalb stehen wir unseren Kunden zur Seite, wenn es darum geht, die Transformation des digitalen Vertriebs einzuläuten und Kundenbeziehungen auf diesem Gebiet neu zu denken.
Welche Bedeutung und Vorteile haben in diesem Kontext „Real-Time-Prozesse“?
Insbesondere im B2B-Bereich ist ein Webshop, in dem Prozesse und Informationen in Echtzeit abgebildet werden, unerlässlich. Für Kundinnen und Kunden sind Informationen darüber erforderlich, welche Produkte verfügbar sind, welches Lieferdatum realisiert werden kann und wie Preise zustande kommen. Unser Wirtschaftssystem basiert in weiten Teilen auf Just-In-Time-Modellen – eine solide Planung sowie Verlässlichkeit sind deswegen die Grundlage für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss.
Oftmals unterliegen Preise in der Industrie auch Kursschwankungen bei Vorprodukten oder Rohstoffen – diese in Echtzeit abzubilden, ist für Unternehmen also auch essenziell, um Margen und Umsätze zu optimieren. Aber auch bei der Neueinführung von Produkten ist die Echtzeitanbindung des E-Commerce an das ERP entscheidend. Auf Knopfdruck die eigene E-Commerce-Plattform anzupassen zu können, ist schlicht und ergreifend ein zeitgemäßer und notwendiger Ansatz für Industrie und produzierendes Gewerbe.
Wie lange dauert es, bis Unternehmen mit Ihrer E-Commerce-Plattform starten können?
Verständlicherweise gibt es auf diese Frage keine allgemeingültige Antwort – jeder, der schon einmal ein IT-Projekt vorangetrieben hat, kann das nachvollziehen. Unter optimalen Umständen und in einer Umgebung, die alle notwendigen Voraussetzungen erfüllt, kann die E-Commerce-Lösung von Sana Commerce innerhalb von vier bis sechs Wochen implementiert werden. Solche optimalen Bedingungen finden wir aber nur sehr selten vor.
Oftmals sind die vorhandenen Systeme nicht gepflegt, es gibt Datensilos, das ERP ist nicht zur Gänze in unterschiedliche Prozesse eingebunden, vielleicht ist auch noch kein Produktinformationsmanagement vorhanden. Zudem mangelt es oftmals auch an notwendigen Ressourcen – dezidierte Verantwortliche, die sich der Implementierung annehmen, fehlen und viele Mitarbeitende sind anderweitig eingeplant. Dabei ist Zeit ein entscheidender Faktor! Macher, die den Prozess der Digitalisierung vorantreiben, sind essenziell.
Kurzum: Die Liste an möglichen Ursachen für eine Verzögerung ist lange. Deshalb stehen wir unseren Kunden zur Seite, wenn es darum geht, die Transformation des digitalen Vertriebs einzuläuten und Kundenbeziehungen auf diesem Gebiet neu zu denken.
„Wir konzentrieren und fokussieren uns aber nicht nur auf unsere Kunden – auch unsere Mitarbeitenden stehen im Fokus unserer Bestrebungen, noch besser zu werden.“
Welche Ziele haben Sie sich für Ihr Unternehmen in den nächsten Jahren noch gesteckt?
Antwort: Customer Centricity steht für uns ganz klar im Fokus unserer Bemühungen der kommenden Jahre. Dazu gehört unter anderem, dass wir den Markt stets im Blick behalten und unsere Lösungen anhand der Nachfrage stetig ausbauen und weiterentwickeln. Wir schaffen immer mehr und bessere Anbindungspunkte, um eine möglichst reibungslose Implementierung unserer Lösungen bei den Kunden sicherzustellen.
Dabei konzentrieren und fokussieren wir uns aber nicht nur auf unsere Kunden – auch unsere Mitarbeitenden stehen im Fokus unserer Bestrebungen, noch besser zu werden. Wir wollen glückliche und zufriedene Mitarbeitende und setzen uns auch intern stark dafür ein, dass sich jede und jeder bei Sana Commerce wohl fühlt.
Zudem arbeiten wir daran, neue Mittel und Wege für unsere Partner bereitzustellen, die das Konzept Business to Human umzusetzen. Außerdem wollen wir noch stärker und fokussierter den SaaS-Aspekt unserer Lösung herausarbeiten.
Daneben ist es uns auch wichtig, unser Unternehmen an die regionalen Märkte anzupassen – was für den französischen Markt eine herausragende Lösung darstellt, ist vielleicht in Deutschland nur bedingt förderlich für den Unternehmenserfolg. Durch eine stärkere Konzentration auf die lokalen Befindlichkeiten und Wünsche können wir hier noch näher mit unseren Kunden zusammenarbeiten und so gemeinsam Großes erreichen.
Dieser Beitrag steht unter Creative Commons CC BY ND zur Verfügung.
New Work
Als Mitarbeiter- bzw. Employee-Enablement wird die Praxis beschrieben, Mitarbeiter möglichst vielseitig zu schulen, um sie so im Arbeitsalltag polyvalenter zu machen. Enablement befähigt Mitarbeiter, fortgeschrittene Aufgaben auszuführen und komplexe Tasks zu meistern. Dadurch können Aufgaben im Laufe der Zeit immer flexibler delegiert werden, Kompetenz-Hierarchien verflachen und die Mitarbeiter bekommen das berechtigte Gefühl, dass in sie investiert wird, was die Wertschätzung ihrerseits dem Unternehmen gegenüber stärkt. Enablement sorgt für hohe Bindungsraten, da eine solche Unterstützung den Mitarbeitern das Gefühl gibt, dass ihre Leistung anerkannt wird.
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Digitale Unternehmenskultur
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Datenbasierte Geschäftsmodellinnovationen
Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer
Verkehr / Mobility
Handel
Die digitale Transformation gewinnt immer mehr an Fahrt, dabei stehen momentan technologische Aspekte noch an erster Stelle. Betrachtet man jedoch die Innovationskraft von Unternehmen, so spielt die Unternehmenskultur eine tragende Rolle. Es wird deutlich, dass beide Themen eng miteinander verknüpft sind. Unternehmen, die nicht auf die digitale Unternehmenskultur setzen, können Innovationen nur schwer und sehr langsam umsetzen. Aber wie kann es Unternehmen und Führungskräften gelingen, den „Cultural Change“ erfolgreich zu gestalten? Also zunächst funktionieren digitale Arbeitsweisen nicht in starren Hierarchien und abgeschotteten Silos.
Finanzwesen
Bildung / Lernen 4.0
HR beginnt beim Menschen
Wachstum durch KI
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