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Wahrheit über Kundenorientierung

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November 20, 2015 veröffentlicht von

Umfrage: Pegasystems hat eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen durchgeführt.

Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.

1.514 Konsumenten in Deutschland wurden zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist und obwohl Unternehmen regelmäßig erzählen, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt – die Kunden selbst sehen das ein wenig anders:

  • Nicht einmal die Hälfte der Befragten (40%) haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht (1). Am besten schnitt dabei der persönliche Kontakt ab, mit dem 58% zufrieden oder sehr zufrieden waren; weniger gut waren offenbar die Erfahrungen mit telefonischem Kontakt, mit dem nur 24% zufrieden oder sehr zufrieden waren; auch die sozialen Medien blieben hier unterdurchschnittlich: nur etwa 30% waren damit zufrieden oder sehr zufrieden.
"Wie ist Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice in unterschiedlichen Kommunikationskanälen?"

„Wie ist Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice in unterschiedlichen Kommunikationskanälen?“

  • 60% der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.
  • Wenn Kunden keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, bedeutet dies allerdings nicht, dass es keinen Grund zur Beschwerde gegeben hätte: 20% fürchteten, lediglich in einer Warteschleife hängenzubleiben; nur 56% derjenigen, die keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen hatten, sahen auch tatsächlich keine Veranlassung für eine Beschwerde.
  • Die von vielen Unternehmen, nicht zuletzt aus Kostengründen, favorisierten Kommunikationswege Online-Kontaktformular und Social Media werden von den Kunden weniger geschätzt: nur 14% beziehungsweise 4% versprechen sich von diesem Kommunikationsweg den besten Service. 51% schätzen den telefonischen Kontakt, 38% den persönlichen und 33% E-Mail wesentlich besser ein. (2)
  • Trotz Kundenorientierung: nur 26% der Befragten waren der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat; 27% meinten sogar, er habe sich verschlechtert.
  • Die Konsequenzen von schlechtem Kundenservice wurden von den Befragten allerdings auch deutlich gemacht: 64% erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen davon; 53% sehen sich nach einem alternativen Anbieter um (2).
Auswirkungen

„Was machen Sie, wenn Sie mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert werden?“

„Kundenorientierung gehört zu den wichtigsten Begriffen im modernen Marketing“, erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. „Bei den Kunden scheint davon jedoch nicht viel angekommen zu sein. Man kann sich allenfalls damit trösten, dass es früher womöglich noch schlechter gewesen ist; und nicht einmal dieser Eindruck wird von der Mehrheit der Kunden geteilt. Angesichts enger Märkte und eines starken Konkurrenzdrucks ist diese Situation fatal, Unternehmen müssen heute damit rechnen, von ihren unzufriedenen Kunden umgehend abgestraft zu werden.“

 

Anmerkungen:

(1) Bewertung mit Note 1 oder Note 2 in einer Skala von 1 bis 6

(2) Mehrfachantworten möglich

 

Weitere Informationen:

Pegasystems

Aufmacherbild / Lizenz: Thorsten Zoerner

veröffentlicht unter: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/

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