Thema KI – „Wir sind schon mittendrin“

Auch für 2018 existierten zahlreiche Vorhersagen über die großen Trends. Nun ist es Zeit, einen kurzen Blick über die Schulter zu werfen und zu schauen, welche der Voraussagen sich bewahrheit haben. Dies haben wir gemeinsam mit Harald Esch General Manager und Vice President Sales DACH, Pegasystems in München gemacht.

KI ist in aller Munde. Wie beurteilen Sie die Entwicklung der letzten Monate?
Künstliche Intelligenz gehört zu den wichtigen Themen der Digitalen Transformation, sie verändert die Art und Weise wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Hier haben die Entwicklungen der KI neue Möglichkeiten geschaffen, die von den Unternehmen nun verstärkt in konkrete Businessprozesse umgesetzt werden. So ermöglicht es KI, zum Beispiel die aktuelle Stimmung von Kunden zu erkennen, etwa emotionale, verhaltensbezogene, situative und umweltbedingte Aspekte. Dabei wird die Fähigkeit, Empathie zu verstehen, zu einer zentralen Anforderung.
Auf der anderen Seite erwarten Kunden heute, dass sie informiert werden, wenn sie es mit KI zu tun haben. Unternehmen werden daher KI transparenter gestalten müssen. Diese Transparenz wird letztlich mehr Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden schaffen und damit auch Misstrauen gegenüber der KI zerstreuen.
Wir weisen daher immer darauf hin, dass KI-Anwender zwischen transparenter und opaquer, also undurchsichtiger KI unterscheiden müssen: Transparente KI bleibt für Anwender in jedem Schritt nachvollziehbar; es lässt sich jederzeit feststellen, warum und wie das System zu einer bestimmten Lösung gekommen ist. Opaque KI liefert Ergebnisse, von denen auch der Anwender nicht mit Bestimmtheit angeben kann, warum es dazu gekommen ist.
Pega hat zum Thema KI eine Studie veröffentlicht: „The Future of Work“; demnach ist innerhalb der nächsten fünf Jahre ein hoher KI-Anteil bei diversen Aufgabenfeldern zu erwarten: bei Planung und Koordination 79 Prozent, bei automatischer Kundenzuordnung der Kundenberater 75 Prozent und bei Qualitätskontrolle 76 Prozent. Ich rechne daher nicht damit, dass das Thema KI in den kommenden Monaten wieder abflachen wird. Es wird in den nächsten fünf bis zehn Jahren wichtig sein, und wir sind schon mittendrin.

Die Blockchain-Technologie ist ein weiteres großes Themenfeld. Ihr wird von vielen Seiten das Potenzial zugesprochen, das Internet zu revolutionieren. Wie weit ist das Thema bei Ihren Kunden „in der Realität“ angekommen?
Blockchain ist eine erstaunliche Technologie, die viele Unternehmen verändert. Sie wird dazu beitragen, mehrere moderne Sicherheitsprobleme zu lösen, darunter Probleme mit Verträgen, Identität und Betrugsmanagement. Wir sehen bei Finanzorganisationen einen dringenden Bedarf, die Kunden zu überprüfen und betrügerische Aktivitäten frühzeitig zu bekämpfen.
Unter den vielen Blockchain Use Cases, die derzeit untersucht werden, bieten Client Lifecycle Management und Know Your Customer die pragmatischsten Szenarien für den Nachweis von Blockchain-Vorteilen wie erhöhte Sicherheit, bessere Zusammenarbeit und Kosteneinsparungen.
Wir haben auch schon konkrete Schritte in Richtung Blockchain unternommen und im Juni 2018 das Pega Blockchain Innovation Kit vorgestellt. Damit kann der Einsatz von Blockchain innerhalb der Pega-Anwendungen für das Onboarding demonstriert werden. Das Kit enthält eine Vorlage für einen Proof of Concept (POC), mit dem Banken testen können, wie sich die Ethereum-Blockchain von den Lösungen Pega Know Your Customer und Pega Client Lifecycle Management für das Onboarding nutzen lassen.

Neben KI und Blockchain ist noch ein weiteres Schlagwort en vogue: Robotic Process Automation. Wie sieht hier Ihre Einschätzung ausbezüglich der kommenden Monate?
Tatsächlich ist Robotic Process Automation (RPA) ein Thema das gerade sehr „in“ ist. Grundsätzlich können Unternehmen mit RPA wertvolle Zeit sparen und Kosten senken, indem einfachere und wiederholbare Aufgaben automatisiert werden. Allerdings zeigen im Alltag dann viele Robotics-Projekte dann doch eher ernüchternde Ergebnisse. Man sollte sich daher schon selbstkritisch die Frage stellen, ob Roboterautomation für das jeweilige Unternehmen oder die Branche tatsächlich geeignet ist. Für komplizierte Anwendungen oder auch für Anwendungen, die relativ selten vorkommen, ist RPA nämlich nicht geeignet, und dann erforderliche ständige Nacharbeit oder auch das Beheben von Automatisierungsfehlern kosten am Ende doch wieder Zeit und Geld.

Abseits dieser großen Schlagwörter: Mit welchen Fragen kommen Ihre Kunden auf Sie zu? Was ist derzeit „Stand der Dinge“?
Die Digitalisierung, besonders von Beziehungen der Unternehmen zu den Endkunden, ist nach wie vor das zentrale Thema um das sich alles dreht. Kunden fragen zum Beispiel: Wie kann Pega uns helfen, innovativer, schneller und näher am Endkunden zu werden? Wir können mit den Pega-Lösungen KI-Technologie für ein optimiertes Kundenerlebnis sehr variabel bereitstellen – kanalübergreifend und in Echtzeit, On-Premise oder in der Cloud, und alles kann auf der einheitlichen Pega-Plattform entwickelt werden. Die Umsetzung kritischer Geschäftsprozesse kann auf dieser Plattform mit visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden. Wir sind hier übrigens überzeugte Verfechter des Code-freien Ansatzes, weil wir glauben, dass für umständliches Codieren von Software in der Digitalisierung niemand mehr Zeit hat. Und dieses Konzept kommt bei Kunden sehr gut an.

Sie sind seit Ende 2017 Geschäftsführer von Pegasystems. Welche „Roadmap“, welche Ziele haben Sie sich für die nahe Zukunft gesteckt?
Meine Roadmap ist sehr pragmatisch auf die kommenden drei Jahre ausgerichtet und beinhaltet in erster Linie die Frage, wie Pega in der DACH-Region das Potential für Digitalisierungsprojekte bei Unternehmen erkennen und umsetzen kann.
Pegasystems entwickelt strategische Anwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Betrieb. Die Technologie von Pega wurde von Anfang an dafür entwickelt, um komplexe Prozesse in global agierenden, mehrdimensionalen Unternehmen zu bewältigen.
Es liegt in unserer DNA, die Transformation dieser Unternehmen so zu gestalten, dass sie unternehmensweit zügig umgesetzt werden kann. Unsere Vertriebsstrategie konzentriert sich auf große Projekte in komplexen Strukturen innerhalb der Global 2.000, die wir gemeinsam mit unseren strategischen Partnern umsetzen.

Weitere Informationen unter:
www.pegasystems.com