Self-Service Automatisierung mithilfe von Conversational AI

Mit Cognigy.AI hat einer der führenden Conversational-AI-Anbieter eine Plattform entwickelt, die Prozess-Automatisierungen mit der Unterstützung von kognitiven Bots vorantreibt. Sie ermöglicht die erfolgreiche Aufbereitung, Verwaltung und Umsetzung von B2C-, B2B- und B2E-Prozess-Automatisierungsprojekten. Alle gängigen Conversational Kanäle, wie Chatbots, Virtuelle Assistenten und sprach-basierte mobile Endgeräten werden dabei berücksichtigt. Wir sprachen mit Martina Yazgan, Head of Marketing bei Cognigy über die Leistungsfähigkeit der Plattform am Beispiel des Kundeservices im Unternehmen.

Was hat Cognigy im Bereich KI entwickelt?
Künstliche Intelligenz ist ein Schlagbegriff, der in jeder Industrie, in jeder Branche und in jedem Geschäftszweig Anreiz und vor allem Umsetzungspotential findet. Die Welt von KI umfasst so viel, so dass ich zunächst verdeutlichen möchte, dass wir uns als Cognigy auf den Bereich der so genannten Conversational AI spezialisiert haben. Übersetzt in Konversationelle KI, so wird deutlich, dass wir uns tagtäglich mit automatisierten und intelligenten Dialogen beschäftigen. Ein Dialog, der zwischen einem Conversational Interface, z.B. einem Bot, einem virtuellen Assistenten oder einem Skill, und einem Nutzer stattfindet.

Was genau macht Conversational AI?
Ich möchte an dieser Stelle etwas ausholen. Halten Sie sich bitte zunächst einmal vor Augen, inwieweit Sie sich als Nutzer immer mehr dahin entwickeln sich selbstständig Informationen zu beschaffen. Und fokussieren Sie sich an diesem Punkt nicht nur in die Situation Sie als Kunde, sondern auch Sie als Mitarbeiter. Finden Sie es nicht auch nervtötend, wenn Sie mal wieder in einer Telefonschlange des Kundenservices hängen oder Sie im Intranet nicht fündig werden? Steigt nicht genau an dieser Stelle Ihr Frustrationspegel an, weil Ihnen nicht geholfen werden kann bzw. Sie die Information nicht finden können?
Durch aktuelle Kommunikationskanalnutzung und deren Silo-geprägte Ausspielungen, sowohl im B2C/ B2B und auch B2E Bereich, wird keine kanalübergreifende und persönliche Ansprache voll automatisiert gewährleistet. Auf den Punkt, als Nutzer wird einem der eigentliche Wunsch nach Self-Service restriktiert. Bedeutet, ich als Nutzer würde gerne selbstständig agieren, kann aber nicht.
Sei es ein Self-Service im E-Commerce durch Conversational Commerce und Conversational Customer Service oder sei es ein Self-Service in internen automatisierten Prozessen durch Conversational Process Automation wie beispielsweise IT-Helpdesk Ticketing Abfragen oder ein Recruiting und Onboarding Prozess im HR, die Ansätze einer voll automatisierten Kommunikation innerhalb eines Unternehmens sind mannigfaltig.
Und ist es nicht genau das, was uns eigentlich zu einem loyalen Kunden werden lässt?!

Das Beispiel zeigt, wozu Conversational AI im Unternehmensalltag eingesetzt werden kann.

Was bringt das meinem Unternehmen? Was ist der Mehrwert von Conversational AI?
Mit der letzten Frage klar bedacht aus dem Fokus des Endnutzers, wie ich als Unternehmen meine Relevanz und schließlich Kundenbindung bzw. -Loyalität steigern kann, so sind es eben auch die Fakten, die aus business-relevanter Sicht überzeugen. Unternehmen suchen nach effizienten Wegen, nahtlos integrierte Support-Services, die autonom agieren und durch Automatisierung Ressourcen entlas¬ten und trotzdem eine innovative User Experience anbieten, in ihre Line of Businesses einzubinden. Eine Conversational AI Plattform als orchestrierende Zentrale, die Prozesse konsolidiert, kann genau dies ermöglichen und schlägt just zwei Fliegen mit einer Klappe, Kostenersparnis durch Effizienzsteigerung und die Steigerung der Nutzerzufriedenheit sowohl für Mitarbeiter als auch Endkunden. Zahlen belegen eine Reduzierung der Umsetzungszeit von bis zu 80%, sowie einen ROI von mindestens 20%. Das intuitivste und simpelste Interface für das neue Umsatzsteigerungspotential ist Conversational AI, umgesetzt in einer Plattform wie Cognigy.AI, welches intelligente und automatisierte Dialoge sowohl über textlich eingegebenen oder sprachlich eingesprochenen Text über alle Kunden Touchpoints hinweg führen kann.

Über die Autorin

Martina Yazgan ist seit Februar 2018 Teil des Cognigy Teams und verantwortet seit Januar 2019 das globale Marketing. Aufgrund ihrer Erfahrung in der Entwicklung von Corporate Strategien, die Exekution von Omnichannel Kommunikationsstrategien verbunden mit ihrem Expertenwissen rund um Conversational AI, bündelt sie die Expertise, um die Awareness von Cognigy weltweit zu steigern, und Kunden und Partner durch entsprechende Marketing-Kommunikationsaktivierungen in ihrem Wissen zu befähigen.

Weitere Informationen unter:

www.cognigy.com
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