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Neue Möglichkeiten für Customer Engagement in engen Märkten

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Februar 1, 2018 veröffentlicht von

Dies ist ein Gastbeitrag von Dr. Kay Knoche, Principal Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems in München

Im Konsumentensegment ist Customer Engagement längst unverzichtbar geworden. Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz erweitern auch hier die Möglichkeit der Unternehmen.

Das Management der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen – die Organisation des Customer Engagement – nimmt heute im Marketing einen hohen Stellenwert ein. Unternehmen haben gelernt, dass sie ein Gesamtkonzept benötigen, um Kunden langfristig an sich zu binden. Neue Technologien, die im Zuge der Digitalisierung Verbreitung finden, erweitern die Möglichkeiten des Customer Engagement erheblich. Mit folgenden Trends haben Unternehmen hier zu rechnen.

  • Es kommt auf den Kontext an.
    Es reicht nicht mehr, den Kunden personalisierte E-Mails oder Briefe zu schicken. Unternehmen brauchen Botschaften, die auf den jeweiligen Kontext zugeschnitten sind, die also berücksichtigen, was der Konsument im konkreten Moment braucht. Unternehmen müssen wissen, was der Kunde fühlt, welche Pläne er hat, was er erreichen will. Der Kunde wiederum möchte das Gefühl vermittelt bekommen, dass ein Unternehmen ihn versteht, und nur Unternehmen, die ein tiefgreifendes Verständnis davon aufweisen, werden Erfolg haben. Die entsprechenden Daten werden heute in Echtzeit von allen Arten von Inputs zur Verfügung gestellt. Diese Daten ermöglichen es Unternehmen, auf breiter Basis Empathie gegenüber ihren Kunden zu zeigen. Voraussetzung dafür ist, dass man alle in Frage kommenden Daten in einem zentralisierten System analysieren kann: Künstliche Intelligenz (KI), Big-Data-Analysen von Kundenhistorien und emotionale, verhaltens- und motivationsbezogene Daten tragen dazu bei, den jeweiligen Kontext eines Kunden zu verstehen; sie bilden die Voraussetzung, um optimale Aktionen seitens des Unternehmen zu initiieren.
  • Jeder Mitarbeiter arbeitet kundenorientiert.
    Die Grenze zwischen Front-Office und Back-Office verschwimmt, mehr und mehr werden alle Mitarbeiter in den Vertriebsprozess einbezogen. Systeme, die Arbeiten im Hintergrund automatisieren, befreien die Mitarbeiter von trivialen Aufgaben und von unbeliebten Routinetätigkeiten; sie ermöglichen es ihnen, sich auf das wichtige persönliche Gespräch mit den Kunden zu konzentrieren. Dabei geht es nicht nur um Mitarbeiter, die immer schon „im Kundenkontakt“ standen. Die Fortschritte von KI und Robotik werden die Grenzen zwischen Verkäufern, Marketers und IT-Entwicklern – und zum Teil sogar zwischen Menschen und Maschinen – verwischen. Dies gilt erst recht für Marken, die bereits über Technologien bestimmt werden, beispielsweise für die großen digitalen Player.
  • Mehr Kontrolle und Transparenz
    Mit zunehmendem Einsatz von KI wachsen auch die Bedenken der Kunden, die fürchten, dass ihre Interessen dabei zu wenig berücksichtigt werden. Die neue Datenschutzgrundverordnung der EU (DSGVO) soll nicht zuletzt solchen Bedenken Rechnung tragen und den Kunden die Kontrolle über ihre Daten zurückgeben; die Unternehmen werden damit gezwungen, personenbezogene Daten transparenter zu verwenden. Unternehmen müssen daher Technologien einführen, die Details zu Kundendaten auf mehreren Ebenen offenlegen können. Gerade im Bereich KI sind Transparenz und Kontrolle für die Vertrauensbildung gegenüber den Kunden unerlässlich.
  • Jeder bekommt einen Robot
    Robots beziehungsweise Bots, also Software, die in der Lage ist, (Arbeits-)Prozesse hochgradig zu automatisieren – im Home-Bereich beispielsweise Siri oder Alexa – werden auch im Customer Engagement verstärkt zum Einsatz kommen. Das kann etwa ein Bot sein, der einen Kundendienstanruf entgegennimmt und automatisch alle relevanten Daten erfasst, die der Kundendienstmitarbeiter benötigt. Automatisierte Systeme, die womöglich mit anderen kommunizieren, können Produktivität und Kundenzufriedenheit verbessern.
  • CRM-Software ohne Codierung
    Neue visuelle Tools, die das Codieren von Software überflüssig machen, geben allen Mitarbeitern – also nicht nur Software-Entwicklern – die Möglichkeit, ein besseres Kundenerlebnis zu konzipieren und zu realisieren. Ein Unternehmen wird auf diese Weise seine Prozesse schneller und flexibler an neue Anforderungen anpassen können. Mit einem No-Code-Konzept können Unternehmen neue Dienste starten, Funktionen im laufenden Betrieb anpassen und schneller in neue Kanäle expandieren. Es geht darum, Innovationen zu entwickeln, um rasch sichtbare Ergebnisse zu erzielen, also zum Beispiel auf aktuelle Trends im Kaufverhalten zu reagieren. Unternehmen müssen, die Mitarbeiter, die Kunden am besten kennen und mit ihnen ständig interagieren, direkt in ihre Systeme einbinden.
    Gerade im engen Consumer-Markt, in dem sich viele Unternehmen schwer tun, sich vom Mitbewerb abzuheben, lassen sich Verkaufserfolge heute nicht mehr primär über Preis, Menge und Qualität erzielen. Besonders in den gehobenen Segmenten, in denen natürlich die interessanten Margen zu erzielen sind, erwarten die Kunden auch emotionale Interaktionen. In etlichen Märkten ist das mittlerweile sogar auch die einzige Möglichkeit zu Differenzierung. Unternehmen, die ein gutes Customer Engagement aufweisen, sind hier klar im Vorteil. Die sogenannten Premiummarken setzten bereits seit geraumer Zeit auf Customer Engagement. In der Zwischenzeit etabliert sich aber Customer Engagement nach und nach in fast allen Bereichen des Endkundensegments, sogar bei den großen Lebensmitteldiscountern. Umso wichtiger ist es für alle Unternehmen, hier am Ball zu bleiben.
Über den Autor:

Dr. Kay Knoche ist Principal Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems in München. Pegasystems bietet vorkonfektionierte Softwareanwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen beinhalten Artificial-Intelligence (KI)-Technologie für ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten und innovativsten Unternehmen der Welt. Pega-Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega-Plattform entwickelt. Die Umsetzung kritischer Geschäftsprozesse kann auf der Plattform mit ihren visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden. Weitere Informationen sind unter www.pega.com verfügbar.

Bildquelle / Lizenz Aufmacher: Pegasystems
Bildquelle / Lizenz Portrait: Pegasystems

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