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Künstliche Intelligenz im CRM

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November 8, 2017 veröffentlicht von

Interview Teil I

Künstliche Intelligenz im CRM: Transparent oder opaque

Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems erläutert im Gespräch mit der TREND-REPORT-Redaktion Unterschiede transparenter und undurchsichtiger KI.

 

Herr Dr. Knoche, was genau verstehen Sie unter Künstlicher Intelligenz?

Lehrbuchmäßig geht es bei „Künstlicher Intelligenz“ (KI) darum, menschliches Verhalten und Entscheiden nachzuahmen oder zu simulieren; KI geht also über rein mechanische Abläufe hinaus, wobei es natürlich schwierig bis unmöglich ist, eine Grenze zu ziehen: ist ein Navi schon KI oder erst Siri oder erst die Empfehlungen von Amazon?

Pragmatisch werden mit KI unterschiedliche Disziplinen zusammengefasst, zu nennen sind hier Textanalyse, Decision Management, Robotik, Bilderkennung oder Spracherkennung. Diese Disziplinen haben unterschiedliche Reifegrade und wirken sich unterschiedlich auf Geschäftsergebnisse aus.

 

Sie sprechen von transparenter und undurchsichtiger KI. Bitte erklären Sie uns kurz den Unterschied.

Transparente KI umfasst Verfahren, die in jedem Schritt nachvollziehbar bleiben. „Undurchsichtige KI“ bezeichnet hingegen Systeme, deren Ergebnisse für den Anwender nicht eindeutig nachvollziehbar sind. Das System liefert eine Entscheidung, der Anwender kann aber nicht mit Bestimmtheit sagen, warum es zu dieser Entscheidung gekommen ist. Das ist insbesondere immer dann problematisch, wenn Unternehmen Governance-Regeln einhalten müssen, die Transparenz vorschreiben.

 

Wieso sind in diesem Kontext die Ergebnisse „undurchsichtiger Künstlicher Intelligenz“ besser?

Bei einer transparenten Entscheidungsfindung muss man sich auf Verfahren beschränken, die nachvollziehbar bleiben. Das sind typischerweise hartkodierte Regelwerke vom Typ „Wenn X, dann Y“. Solche Regelwerke werden im Laufe der Zeit und mit steigender Anzahl von zu berücksichtigen Bedingungen immer komplexer; irgendwann sind sie nicht mehr verwaltbar. In der undurchsichtigen Variante kann das fast beliebig weiterwachsen.

 

Wenn man die Wahl hat: was spricht für den Einsatz welcher Methode unter welchen Bedingungen?

Transparente KI sollte immer dann angewendet werden, wenn Zusammenhänge vorliegen, die einen quasi naturgesetzlichen Anspruch haben. Zum Beispiel: „Einem Rentner bietet man keine Berufsunfähigkeitsversichehrung an“ oder „wenn Breitband-Internet in einer Region nicht verfügbar ist, dann schlägt man dem Kunden kein IP-Fernsehen vor.“ Hier handelt es sich um Zusammenhänge, die sich durch einfache Wenn-dann-Zusammenhänge beschreiben lassen.

Anders verhält es sich, wenn es beispielsweise darum geht, das Verhalten von Menschen vorherzusagen. Jeder Mensch tickt anders und zwar jeden Tag. Hier spielen analytische Modelle eine größere Rolle, um Zusammenhänge zwischen dem Verhalten und den Eigenschaften von Menschen zu prognostizieren. Aber im nachhinein lässt sich dann aufgrund der Fülle von Parametern meist nicht mehr nachvollziehen, warum das System ein bestimmtes Verhalten vorhergesagt hat.

 

Weiterführende Informationen finden Sie unter:
Pegasystems

 

Mehr über KI im praktischen Einsatz erfahren Sie hier
im zweiten Teil dieses Interviews

 

 

Unser Interviewpartner

Dr. Kay Knoche

Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems

 

 

Aufmacherbild / Quelle / Lizenz
Pixabay / CC0 Creative Commons

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Bilder & Medien unterliegen gesonderten Urheberrechten

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