Page 8 - TREND REPORT März 2019
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8 Future Store | März 2019
TREND REPORT
Einkauf auf Zuruf
Fragt man die Smart Speaker heute nach einem bekannten Produkt wie Pam- pers, so wird in der Regel erstmal der Wikipedia-Eintrag vorgelesen. „Voice Search SEO muss noch deutlich geziel- ter als Desktop und Mobile betrieben werden, um Verkaufschancen über Voice zu steigern – auch weil die Chancen auf Sichtbarkeit deutlich geringer sind als am Desktop“, erklärt Frank Bachér von RMS. So wird sich Voice Com- merce über Skills entwickeln und ne- ben Webshops und Apps der nächste Absatzkanal für den Handel werden, in dem Einkäufe auf Zuruf möglich wer-
Studie
Ende des Konsums
„Banking is necessary. Banks are not.“ Was Bill Gates der Finanzindustrie voraussagte, wird 25 Jahre später auch im Handel zum Thema. Von dem, was wir heute als Produkte, als Laden und als Handel kennen, wird nicht mehr viel
übrig sein. Die gemeinsame Studie vom GDI Gottlieb Duttweiler Institute und der KPMG AG mit dem Titel „Das Ende des Konsums – Wenn Daten den Handel überflüssig machen“ prognos- tiziert die Entwicklung in den kommen- den drei Jahrzehnten.
http://www.gdi.ch/EndedesKon- sums
den. Vor allem im Bereich der FMCG („Fast Moving Consumer Goods“) dürf- te dies einer der spannendsten neuen Trends sein. Damit dürften die smarten Lautsprecher künftig wohl ihrem Na- men eher gerecht werden im Vergleich zu heute, wo sie hauptsächlich nur für einfache Aufgaben wie das Abspielen von Musik und die Wettervorhersage genutzt werden.
Digitale Marktplätze für Beschaffung
Eine stärkere Kundenzentrierung (Cus- tomer Centricity) wird nach dem B2C- Umfeld auch im Geschäftskundenbe-
reich immer wichtiger. Die dortigen komplexen Strukturen und Prozesse erfordern es, Herausforderungen von Einkäufern zu antizipieren und zu ad- ressieren, um im Wettbewerb die Nase vorne zu haben. Bei der Bescha ung zum Beispiel können Handelsunter- nehmen mit den Mitteln der Digitali- sierung Plattformen zur Einrichtung digitaler Marktplätze aufbauen, über die sich Lieferanten und Kunden multila- teral vernetzen können.
Das US-amerikanische Un- ternehmen Sourceability, das als Intermediär zwischen Lieferanten und Einkäufern der Elektronikbranche agiert,
Conversational Commerce
Conversational Commerce ist eine „asynchrone Echt- zeit-Diskussion zwischen zwei Parteien in Bezug auf
Produkte und Dienstleistungen“. Verbrauchern ermöglicht er, in na- türlicher Sprache von jedem Gerät aus und zeitunabhängig zu kom- munizieren.
https://trendreport.de/ conversational-commerce
Dem Kunden aktiv zuhören
Wie die Customer Experience durch gründliche Textanalytik gewinnt, er- klärte Fabrice Martin, Chief Product O cer bei Clarabridge, der TREND- REPORT-Redaktion.
Händler sollten ihren Kunden intensiv zuhören. Clarabridge ermöglicht Un- ternehmen, gute Zuhörer zu werden. Mail, Social Media, Umfragen, Hotlines – Kunden kommunizieren heute über eine Vielzahl von Kanälen. „Wir verfol- gen zwar einen Omnichannel-Ansatz, allerdings betrachtet Clarabridge die Kanäle nicht isoliert, sondern analy- siert das gesamte Feedback in einem Kontext. Das meiste Feedback, 90 bis 95 Prozent, liegt dabei in Form von unstrukturierten Daten vor“, erläutert Fabrice Martin. Vieles stammt dabei aus Telefonaten. Als erstes werden die Informationen in der Customer-Feed-
back-Management-Plattform von Clara- bridge aufbereitet. Die Technologie, die in der Plattform steckt, macht sie zum „Superhirn der Customer Experience“. Um aus dem gesamten Kundenfeed- back Erkenntnisse zu gewinnen, „set- zen wir auf unsere KI-gestützte Text- und Sprachanalytik. Clarabridge ist das einzige Unternehmen, das in den Technologien, die für Customer Expe- rience (CX) wichtig sind, als führender Anbieter anerkannt ist“, bemerkt Mar- tin und verweist dabei auf verschiede- ne aktuelle Reports von Forrester.
Den Unterschied macht die „Natural Language Understanding“-Technologie (NLU).„Der Mensch tri t beim Kauf und der Wahl der Marke emotionale Ent- scheidungen“, erklärt Martin in diesem Zusammenhang. NLU ist nicht nur in der Lage, Sätze rein inhaltlich zu erfas-
sen, sondern wirklich zu interpretieren. Es geht nicht nur um das Verstehen des Gesagten, sondern auch darum, warum es gesagt wurde. „Wer Erfolg haben will, darf sich nicht darauf beschränken, Da- ten auszuwerten wie ‚Zu welcher Uhr- zeit werden Produkte gekauft und wie viel wird dafür bezahlt?‘, sondern muss gleichzeitig auf die Gefühle und Stim- mung des Käufers achten und diese im Kontext sehen“, fährt Martin fort.
Die Clarabridge-Technologie erkennt zum Beispiel aus den Kundenkom- mentaren, welche Produkte der Kun- de als zu teuer emp ndet oder welche seine Erwartungen nicht erfüllen. Der Anbieter kann auf Grundlage dieser Informationen dann entsprechend re- agieren und den Preis anpassen, das Produkt verbessern oder das Produkt gar aus dem Angebot nehmen.
Durch den Einsatz künstlicher Intelli- genz und Predictive Analytics erö - nen sich sogar noch weitere Möglich- keiten. „Predictive Analytics basiert im Grunde darauf, Muster in Daten zu er- kennen“, erklärt Martin. Im Einzelhan- del lässt sich dadurch die Customer Experience personalisieren.„Wenn be- stimmte Menschen kontinuierlich eine bestimmte Art Produkt kaufen und dabei bestimmte Farben oder Größen bevorzugen sowie eine bestimmte Preisspanne für akzeptabel halten“, so Martin, „kann ich diesen Kunden per- sonalisierte Angebote machen.“
www.clarabridge.com
„Wer Erfolg haben will, muss wissen, zu welcher Uhrzeit werden Produkte ge- kauft und wie viel wird dafür bezahlt. Genauso wichtig ist es aber, auf Ge- fühle und Stimmung des Käufers zu achten und diese im Kontext zu sehen. Clarabridge bringt beides zusammen“, erläutert Fabrice Martin.







































































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