Page 4 - TREND REPORT März 2019
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4 Future Store | März 2019
TREND REPORT
Buchtipp
Handbuch Handel mit Zukun 
Die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten wie Smart Services und digitale Ökosysteme und stellt den Handel vor große Herausforderungen. Die Autorengemeinscha  beschreibt mit dem „Handbuch Handel mit Zu- kun “ die Transformation der Branche im digitalen Zeitalter und stellt dabei die Veränderung der Customer-Experi- ence-Journey in den Mittelpunkt des Open-Content-Werks. In Form von Fall- beispielen und Interviews zeigen Ex- perten aus Forschung und Wirtscha  Strategien und Technologien auf, die aus dem Einkauf das Erlebnis Shop- ping machen.
www.handel-mit-zukun .de
Beschäftigten im Service erst später oder im Bedarfsfall in die konkrete Kun- denkommunikation einschalten. Gart- ner sagt voraus, dass 2021 15 Prozent aller Service-Interaktionen automati- siert sein werden. Künstliche Intelli- genz wird dabei für eine zunehmend natürliche Art solcher sprachlichen In- terfaces sorgen, was die Verbreitung wiederum verstärken wird.
Wirkliche Dialoge sind es frei- lich nicht, die mit Chatbots ablaufen, sondern eher kurze Frage-Antwort-Se- quenzen. Mit dem durch KI gewonne- nen Wissen aus Datenbanken werden sich aber in absehbarer Zeit auch mehr- stu ge  exible Dialoge automatisieren lassen können. Dadurch erschließen sich neue Anwendungsfelder im Kun- denservice, die mit einfachen Frage- Antwort-Systemen nicht adressiert werden können. Stefan Trockel, CEO und Gründer von mercury.ai: „Aktuell sehen wir einen Fokus auf Kundenser- vice oder Leadgenerierung und E- Commerce im weiteren Sinne. Gerade bei großen Produktkatalogen können Dialoge helfen, den Nutzern besser re- levante Ergebnisse zu bieten, da AI- Agenten proaktiv den Nutzer unter- stützen können.“ Das Unternehmen hat eine Software-as-a-Service-Platt- form zum Erstellen von Chatbots und Conversational AI entwickelt, mit be- sonderem Fokus auf möglichst natürli- chem Dialog. Mithilfe solcher Systeme wird es möglich, Anwender/innen mit gezielten Fragen zum richtigen Ergeb-
Bekanntheit und Nutzung mobiler KI- Anwendungen
Sprachassistent
Texterkennung (”Predictive Text”) Routenvorschläge
Sprachsuche
Übersetzungs-Apps
Automatische Nachrichten-Updates App-Vorschläge (standortbezogen)
16 %
22 %
39 % 35 %
32 %
7%
10 %
20 % 22 %
7 % 4 %
20 % 15 %
bekannt genutzt
15 %
Als fester Bestandteil vieler Smartphones, sind den meisten Nutzern KI- Anwendungen wie Sprachassistent oder Bilderkennung unbekannt.
nis zu führen, anstatt ihnen auf Basis von Filtern lange Ergebnislisten zu prä- sentieren, aus denen sie selbst das rich- tige Ergebnis auswählen müssen.
Unternehmen müssen „insight-driven“ werden
In seinem Report „ e Forrester WaveTM: AI-Based Text Analytics Platforms, Q2 2018“ beschreibt das Analystenhaus For- rester, wie sich durch den Einsatz künst- licher Intelligenz aus Daten zusätzliches Wissen gewinnen lässt. „Insight-driven“ müssten Unternehmen werden, fordert Forrester-Analyst Boris Evelson. Dabei geht es vor allem um das in unstruktu- rierten Daten enthaltene Wissen, wel-
ches in Unternehmen heute Schätzun- gen zufolge rund 80 Prozent ausmacht: E-Mails, PDFs, Archivsysteme, Videos, Tondokumente, Social-Media-Posts etc. Hierfür kommen Techniken der linguis- tischen und semantischen Analyse („Na- tural Language Processing – NLP“ oder Computerlinguistik) zum Einsatz. Un- ter NLP versteht man die Fähigkeit eines Computerprogramms, menschliche Sprache so zu verstehen, wie sie gespro- chen bzw. geschrieben wurde. Tieferge- hende NLP-Systeme benutzen die Wortarten zur Extraktion vorde nier- ter Muster und extrahieren selbststän- dig bestimmte Kategorien von Begrif- fen, z.B. Personen- und Ortsnamen, Postleitzahlen, Nummernschilder.
Kundendialog automatisieren
senger, auf WhatsApp und Amazon Alexa. Dabei können alle Me- dieninhalte genutzt werden, die von diesen Kanälen unterstützt werden.
Der Online-Handel kann von den inno- vativen KI-Assistenten pro tieren und in Zukunft seinen Kunden individuelle Beratungsgespräche rund um die Pro- dukte anbieten. Stefan Trockel dazu: „Man versucht Shops so intuitiv wie möglich zu gestalten, da menschliche Kundenberater hier nicht praktikabel sind. Virtuelle Assistenten bieten aber genau diese Skalierbarkeit rund um die Uhr und sind auch in der Lage, Kun- den bei Produktauswahl und Proble- men nach dem Kauf zu helfen.“
https://www.mercury.ai/
„Unser Ziel ist eine möglichst natür- liche sprachliche Interaktion zwi- schen Menschen und technischen Systemen. Deshalb bieten wir eine Software für Unternehmen und Agenturen, um so etwas einfach umzusetzen“, so de niert Stefan Trockel, CEO und Gründer von mer- cury.ai seine Mission.
Nur sechs Wochen nach der Grün- dung vertraute Nestlé dem Start-up an, ihren Chatbot für das Maggi Koch- studio zu entwickeln. Trockel erklärte dazu: „Bei Chatbots und Voice-Assis- tenten sehen wir beim Sprachver- ständnis bereits weit verbreitet gute Ergebnisse. In der Automatisierung
von Dialogen allerdings – gerade im kommerziellen Umfeld – sehen wir die- se Reife kaum. Unsere Lösung für kon- textbasierte und  üssige Dialoge bietet unseren Kunden einen echten technolo- gischen Vorsprung. Diese Fähigkeit, zu- sammenhängende Dialoge zu führen, nehmen Nutzer als Intelligenz und unse- re Kunden als USP wahr.“ Messenger und Smart Speaker sind wichtige Kanäle, die bei Verbrauchern zunehmend an Bedeu- tung gewinnen. Von Marken und Servi- ces wird daher erwartet, hier präsent zu sein. Mit Mercury.ai können solche KI- Assistenten auch ohne Programmier- kenntnisse erstellt und direkt auf allen Kanäle eingesetzt werden. Neben der Webseite vor allem im Facebook Mes-
„Messenger und Smart Speaker
sind wichtige neue Kanäle, die bei den Verbrauchern immer größere Bedeu- tung einnehmen“, so Stefan Trockel.
Quelle: Deloitte Global Mobile Survey



























































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