Page 5 - TREND REPORT November 2017
P. 5

TREND REPORT
November 2017 | Future Store 5
Big Data, Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge machen aus dem all- täglichen Einkauf das Erlebnis Shopping.
von Frank Zscheile f.zscheile@trendreport.de
Future Store:
Mit Smart Services den Kunden begeistern
G ewitzt, ge- schmackvoll, chic – im Duden  nden sich Dut- zende passender Synonyme für das englische „smart“. Von Smart Products hat man schon ge- hört, bei Smart Data müssen die meis- ten bereits zweimal nachdenken: Da- von spricht man, wenn sehr große Da- tenmengen („Big Data“) hinsichtlich ihrer weiteren Verwendung im Busi- ness-Kontext ausgewertet werden. In- teressant wird es, wenn sich smarte Produkte und Daten mit einer Inter- net-Plattform verbinden. Aus der Kombination von Sensoren, Prozesso- ren, Künstlicher Intelligenz (KI) und Cloud- und Internet-of- ings (IoT)- Anwendungen entstehen dann Smart Services – intelligente Dienste, die für Handelsunternehmen zahlreiche neue Möglichkeiten der Di erenzierung im
Wettbewerb bergen.
Der Einsatz von Smart Services er- ö net Unternehmen aller Branchen ungeahnte Möglichkeiten der Kun- dengewinnung und -bindung. Han- delsunternehmen können solche da- tenbasierten, serviceorientierten Ge-
schäftsmodelle maßgeschneidert und idealerweise in „Realtime“ beziehen und ihre klassischen physischen Diens- te damit ergänzen. So nutzen sie die digitale Transformation gewinnbrin- gend für sich.
Im Vordergrund steht der Kundennutzen, nicht das Produkt
Auf Basis von IoT-Plattformen lassen sich Smart Services entwickeln und be- treiben. Das Spektrum an Technologi- en ist breit und die Dynamik im Markt groß. Dies kann die Auswahl der geeig- neten Plattform erschweren. Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirt- schaft und Organisation (IAO) hat im September 2017 deshalb eine Markt- studie verö entlicht („Internet of  ings – IT-Plattformen für das Inter- net der Dinge“), die den Vergleich von IoT-Plattformen auf dem deutschspra- chigen Markt ermöglicht. Basis ist ein Referenzmodell zur strukturierten Darstellung von Leistungsparametern und konkreten Funktionalitäten von IoT-Plattformen. Beim Smart Service steht nicht das Produkt im Vorder- grund, sondern der Kundennutzen.
Handelsunternehmen können ihre Kundenbeziehung automatisiert über Internet-Plattformen organisieren. Durch eine innovative Vernetzung von Hard- und Software, Daten und Ser- vices sowie das gemeinsame Agieren in einem Netzwerk können sie ihre etab- lierten Geschäftsmodelle durch nutzer- orientierte Modelle ersetzen.
In seinem Alltag nutzt wohl jeder be- reits Smart Services. Wenn er seine Pa- ketlieferung per Tracking & Tracing über eine Webmaske verfolgt oder ein Mietauto über die Car-Sharing-App bucht beispielsweise. Zentral ist dabei der Vernetzungsgedanke: Je stärker Services übergreifend verbunden sind, desto attraktiver und nutzerfreundli- cher gestalten sie sich.
Neue Arten der Wertschöpfung
„Für die Unternehmen ergibt sich eine ganz neue Art der Wertschöpfung“, er- klärt Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz in Saarbrücken. „Wurde bisher das Produkt einmal ver- kauft, hat der Hersteller kaum noch
Bezug zum eigentlichen Nutzer. Durch Smart Services hingegen bekommt er immer wieder Rückkopplung zum Kunden und kann im laufenden Be- trieb neue Leistungen anbieten.“
Rückkopplung über Customer-Self-Service- Portale
Handelsunternehmen operieren seit einiger Zeit mit sogenannten Custo- mer-Self-Service-Portalen – Webober-  ächen, über die der Kunde sich ein- loggen und dann zum Beispiel Repara- turen zu seinem erworbenen Produkt in Auftrag geben kann. Über solche Tools verstärken Händler die Kunden- bindung und können zusätzliche Up- Selling-Potenziale nutzen, indem sie etwa Versicherungen darüber anbieten. Weil E-Commerce-Erfolge belegen, dass konsequent digitale und automa- tisierte Prozesse einen hohen Servicele- vel gewährleisten, machen sich solche neuen Möglichkeiten inzwischen auch andere Branchen zunutze, darunter der Versicherungssektor. Sascha Däsler, Manager bei der PPI AG, einem Ent- wickler von Customer-Self-Service- Portalen: „Große wie kleine E-Com-
Bildmotive Copyright SSI Schäfer















































































   3   4   5   6   7