Page 5 - TREND REPORT Juni 2017
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TREND REPORT
Juni 2017 | Future Store 5
von Stefan Maack von der Arithnea GmbH, Spezialist für Customer-Expe- rience, neben Kreativität im Kern auf den Nutzerfokus an – die viel zitierte Customer-Centricity. „Dazu muss man die Technik genauso verstehen wie den Markt, den Kunden und die Marke“, wie der Business Unit Mana- ger Kreation bei Arithnea erklärt.
In den Lösungen des Anbieters spiegelt sich deshalb das Erlebnis „Marke“ bei den relevanten Touch- points ebenso wider wie bei der An- wendung des Produkts oder der Dienstleistung selbst. Dabei nutzt Arithnea alle Facetten der digitalen Kommunikation bis hin zum Corpo- rate Design. Wie man Shopping-Kanä-
ternehmen sind dazu oft noch nicht in der Lage, sowohl von der technischen Infrastruktur wie vom organisatori- schen Aufbau.
Beratungshäuser, die den Handel beim Sprung in die digitale Zukunft unter- stützen, müssen daher oft von Grund auf an die Sache herangehen. Michael Tsi daris, Aufsichtsrat der KPS Con- sulting AG, vergleicht den kompletten Implementierungsprozess anhand ei- nes Altbaus und Neubaus: „Wenn ein Change im Unternehmen statt nden soll, gibt es zwei Wege: Mit Kraft an al- len Schrauben drehen. Oder man baut direkt ein ganz neues Unternehmen, frei von alten Restriktionen und zieht dann in das neue Gebäude.“
Mensch, Marke und Markt in den Einklang bringen: Stefan Maack (li.) und Heiko Wilknitz verfolgen das Ziel einer ganzheitlichen Custo- mer-Journey, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
Die Marke digital erleben
Mit der Digitalisierung steigt für den Handel die Anzahl der Customer- Touchpoints – der Punkte also, an denen der (potenzielle) Kunde mit dem Produkt in Berührung kommt und zu dessen Kauf hin geführt wird.
Idealerweise wird die Marke an je- dem dieser digitalen Touchpoints er- lebbar gemacht. Auf durchgängige Lösungen, die genau dafür sorgen, ist die Arithnea GmbH spezialisiert. Als Teil der adesso-Unternehmens- gruppe liegt ein Schwerpunkt von Arithnea auf dem Gebiet des Custo- mer-Experience-Managements.
„Eine Marke digital erlebbar zu ma- chen, dazu gehört weit mehr als nur ein Internetauftritt mit Web-Shop und eine mobile App“, sagt Heiko Wilknitz, COO und Mitbegründer von Arithnea. „Es geht darum, die verschiedenen Datensilos, die ein Unternehmen in Bezug auf seinen Endkunden bereits hat, sinnvoll zu vernetzen, um ihm dann das bestmögliche Erlebnis zu bieten, sowohl im Laden als auch mo- bil oder im Web-Shop.“ Damit fängt nach Ansicht des Digital-Business-Ex- perten die Digitalisierung an.„Digita- lisierung ist eine Frage der Haltung und ob man diesen Weg tatsächlich ernsthaft mit allen Konsequenzen gehen will“, ist Wilknitz überzeugt.
Über die verschiedenen digitalen Ka- näle legen Kunden heute ein stark verändertes Kommunikationsverhal- ten an den Tag. Sie geben viel mehr Informationen über sich preis als frü- her, sei es über Soziale Medien oder auch Bewegungsdaten. Gleichzeitig hat die Leistungsfähigkeit der Ana- lysewerkzeuge massiv zugenom- men, Stichwort: Big Data oder Da- ta-driven-Marketing.
Kunden werden ganzheitlich abgeholt
Daraus lassen sich Antworten auf die Frage ableiten, wer wann was in wel- cher Form haben will. Arithnea nutzt dieses Wissenspotenzial für Persona- lisierung und optimale Kundenan- sprache entsprechend den jeweiligen Vorlieben des gewünschten Kanals beziehungsweise Kommunikations- weges. Heiko Wilknitz: „Speziell durch die Verknüpfung der verschiedenen Informationen aus den unterschied- lichen Kanälen und deren Zusam- menspiel kann der Kunde ganzheit- lich abgeholt werden.“
Handelsunternehmen können sich Big Data also zunutze machen, um den Kunden konsequent in den Mit- telpunkt zu stellen. „Wir nennen das Customer-Centricity, das heißt, alles dreht sich um den Kunden“, erklärt Stefan Maack, Manager der Business Unit Kreation bei Arithnea.
Um ein nachhaltiges Einkaufserleb- nis und Kundenzufriedenheit zu ge- währleisten, sei eine durchgängige Prozessabbildung absolut notwen- dig. Arithnea fängt bei der Marke an und bringt sie in Einklang mit Markt und Mensch, um eine störungsfreie ganzheitliche Customer-Journey mit dem Kunden im Mittelpunkt zu ent- wickeln. Berater und Kreative des Digital-Business-Partners begleiten Unternehmen auf dem Weg, ihr Mar- kenerlebnis mit Fokus auf ihre Kun- den ganzheitlich und strategisch an- zugehen sowie kontinuierlich zu op- timieren. Das Leistungsspektrum reicht dabei von der Beratung und Analyse bis hin zur Integration bzw. Imple- mentierung der passenden Lösung.
www.arithnea.de
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le durchdacht zusammenführt, hat QVC Deutschland vorgemacht. Seit 1996 ist das Unternehmen in Deutsch- land aktiv und mit seinem Mix aus SmartTV, Web und Mobile Shopping per App heute eines der erfolgreichsten digitalen Handelsunternehmen hierzu- lande. Eine wichtige Rolle, um den Kunden besser kennenzulernen, spielt für QVC der Kundenservice. Mathias Bork, CEO von QVC Deutschland: „Unsere Servicemitarbeiter kümmern sich um mehr als nur die reine Bestell- abwicklung. Sie sind auch als Shopping- assistenten geschult und stehen unse- ren Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Dadurch lernen wir viel über Vorlieben und können Trends erkennen.“
Wer heute omnichannelfähig
sein will, benötigt volle Synchronisati- on von der Warenwirtschaft bis zum E- Commerce. Traditionelle Handelsun-
Rapid Transformation nennt KPS die- se Methode – ein Consulting-Ansatz, der sich in Zeiten großer Umbrüche wie der digitalen Transformation als probat erwiesen hat. Der Dienstleister setzt sich dabei mit dem Management des Handelsunternehmens zusammen, de niert Geschäftsziele und Business- Cases, die eine Handelsplattform bein- halten soll. KPS erstellt auf Basis dieser Kon guration in agilen Verfahren die neue Plattform unter Einbeziehung gängiger Softwarelösungen. Nach sechs bis zwölf Monaten sind in den Projekten des Dienstleisters komplett neue Handelsprozesse aufgesetzt und laufen produktiv.
Die digitale Transformation zwingt den stationären Handel, sich neu zu er-  nden und Online-Service zu integrie- ren, um gegenüber dem reinen Online- Handel wettbewerbsfähig zu bleiben.
Bildmotiv Copyright: Arithnea GmbH
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