Der Messenger als Maßanzug der Kundenkommunikation

Dies ist ein Gastbeitrag von Sebastian Kellner, CEO & Co-Founder von Mesaic

In Zeiten, in denen der Wettbewerb stetig zunimmt und die Aufmerksamkeitsspanne beim Kunden weiter abnimmt, wird es zunehmend wichtiger, eine persönliche, vertrauensvolle und somit auch nachhaltige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Die Technologie des Messaging bietet hierfür viele wertvolle Möglichkeiten. Sie wird in Zukunft der neue Nimbus der Kundeninteraktion sein und eine neue Ära der Customer Journey einleiten. Nicht nur, weil Messaging die Kundenkommunikation personalisiert, sondern auch, weil es die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Aus gleich wird jetzt sofort

Früher haben sich Kunden mit einer Rückmeldung vom Kundenservice binnen der nächsten paar Tage zufrieden gegeben. Heute verdeutlichen Fachwörter wie „Instant Gratification“, dass Kunden nicht mehr nur im privaten, sondern auch zunehmend im kommerziellen Umfeld die ungeteilte Aufmerksamkeit und direkte Abwicklung ihres Anliegens erwarten. Unter 15 Minuten ist im Durchschnitt die akzeptierte Zeit. Langsameres Antworten wird nicht nur vom Kunden, sondern auch von Facebook bestraft, denn die Reaktionszeit der Facebook-Pages hat schon Einzug in den Ranking-Algorithmus erhalten. Die Geschwindigkeit und das damit einhergehende verbesserte Kundenerlebnis sind deshalb die neuen Währungen der Marken. Zumindest für diejenigen, die für ihre Zielgruppen relevant sein und bleiben wollen. „Keep it easy, keep it simple“ ist die neue Erwartung des Kunden – und ebnet damit den Weg für Messaging.

Messaging wird zum neuen Maßanzug der Kundenkommunikation

Die Technologie des Messaging macht dabei vor allem eines: Sie stellt erstmals radikal die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund. Durch den Einzug der Smartphones und deren selbstverständliche Einbindung in unseren Alltag ist der Messenger längst ein agiler und informeller Kanal geworden, der kurze Antworten oder Abfragen zulässt, ohne unfreundlich zu sein. Messenger ermöglichen damit eine konsistente und bidirektionale Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Der Verlauf bildet dabei die gemeinsame Historie der Kommunikation, also die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, transparent ab. Die Asynchronität wiederum lässt die Interaktion einfach in den Alltag einfließen, denn das Unternehmen kontaktiert den Kunden auf einem Kanal, auf dem er sowieso schon ständig unterwegs ist. Der informelle Austausch mit einem Unternehmen ist somit von der User Experience dem Chat mit einem guten Freund nahezu gleichzusetzen. Das Format ermöglicht die Konzentration auf die wirklich relevanten Informationen für den Kunden. Durch Automatisierungen wie Chatbots können die Informationen zudem zielgerecht abgefragt und ausgeliefert werden. Alles zum Wohle des Kunden, weil seine Bedürfnisse durch den Messenger nicht nur in das Zentrum der Kommunikation rücken, sondern auch in kürzester Zeit individuell befriedigt werden können. Damit wird Messaging zum Maßanzug der Kundenkommunikation.

Das „Du“ wird zum neuen „Sie“

Messaging stellt allerdings nicht nur die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund, sondern sorgt auch für eine persönlichere Kommunikation. Nicht nur weil der Austausch im Messenger schneller und informeller stattfindet, sondern auch, weil die derzeitigen technologischen Entwicklungen es ermöglichen, automatisierte Interaktionen immer persönlicher und menschlicher erscheinen zu lassen. Das „Du“ wird zum neuen „Sie“. Dadurch wird nicht nur die Kommunikation persönlicher, sondern auch das eigene Unternehmen und die eigene Marke greifbarer. Messaging als ein sich entwickelndes Interface schafft Möglichkeiten für eine dynamische, datengetriebene Personalisierung, die in vielen anderen Interfaces (z.B. E-Mail) nicht vergleichbar abgebildet werden kann. Mithilfe der digitalen Kommunikation können Daten dazu benutzt werden, das Profil des Kunden zu verbessern, seine Bedürfnisse schneller zu verstehen und früher zu antizipieren, wodurch es schließlich möglich ist, auf den Kunden individuell zugeschnittene Angebote auszusenden und die allgemeine Konversation zu optimieren. Es entstehen persönliche und langfristig auch vertrauensvolle Beziehungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

Messaging reduziert die Medienbrüche

Die durch den Messenger mögliche Verknüpfung mit anderen Systemen und Schnittstellen bietet darüber hinaus die einmalige Möglichkeit, die Customer Journey von Kommunikation, Commerce, Dienstleistungserbringung und Aftersales nicht nur ganzheitlich zu betrachten, sondern auch vollständig abzubilden. Die Customer Journey kann man sich dabei wie eine Schatzkarte vorstellen, deren Schatz der Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produkts ist. Der Kunde kann während dieser Journey zum Schatz zu unterschiedlichen Zeitpunkten an unterschiedlichen Orten mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Durch die Messenger Technologie steht jedoch keiner dieser einzelnen Punkte mehr für sich alleine, sondern vielmehr sind alle Punkte fortan miteinander verbunden. Alles zahlt und wirkt aufeinander ein. Der Messenger steht für die gesamte Customer Journey. Pars pro toto. Dadurch werden Medienbrüche reduziert und die Conversion Rate erhöht. Die Daten, die Kommunikation und die Applikationen wie z.B. der Zahlungsvorgang oder die Bereitstellung von Bildern, Videos und Notifications zum Versand können im Messenger ganzheitlich, konsistent und sehr dynamisch an die Interaktion mit dem Kunden angehängt werden. Das spart nicht nur Zeit und langfristig Geld, sondern sorgt auch für einen zufriedenen Kunden.

Die Messenger-Technologie steht erst am Anfang

Auch wenn Asien mit WeChat schon heute 74% aller digitalen Transaktionen abbildet, so ist erst seit Ende 2017 eine wirkliche Beschleunigung der Adaption von Messaging bei Kunden und Unternehmen wahrzunehmen. Insbesondere Apple mit Business Chat und Google mit dem neuen Android Messaging für Unternehmen sind dabei, Grundlegende Veränderungen voranzutreiben. Facebook hingegen ist mit dem Messenger schon länger in dem Bereich unterwegs und öffnet zur Zeit WhatsApp für kleinere Unternehmen, um dann in naher Zukunft auch für größere Unternehmen die Schnittstellen zur Verfügung zu stellen. In jedem Fall bleibt festzuhalten, dass man einen anhaltenden Trend erkennen kann: Nicht nur die Kundenkommunikation, sondern auch die Dokumentation, Bezahlung (Apple Pay/ Google Pay) sowie Beratung und Koordination wird sich durch die immer dominanter werdende Smartphone-Nutzung in die Messenger-Kanäle verlagern.

Fazit: Es braucht einen professionellen Einsatz der Messenger-Technologie

Damit all das jedoch von Erfolg gekrönt ist, ist es essentiell, dass die Messenger-Technologie und die Automatisierung durch Chatbots die höchstmögliche Kompetenz in den jeweiligen Anwendungsszenarien aufweisen. Denn nur dann kann sichergestellt werden, dass der Kunde zufrieden ist und er das Produkt, also den Messenger, mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit wiederkehrend nutzt. Konkret bedeutet das, dass die vielen Baukästen, die es momentan auf dem aufkeimenden Markt der Messenger-Technologie und Chatbots gibt, für rudimentäre Funktionalitäten und Ansprüche vielleicht noch ausreichen, spätestens aber im B2B-Umfeld an ihre Grenzen stoßen. Erst durch die oben erwähnte Anreicherung der Kommunikation mit externen Datenquellen über die verschiedenen Schnittstellen hinweg entsteht ein Mehrwert für den Nutzer. Der Maßanzug für den Kunden.

Über den Autor:

Sebastian Kellner ist CEO & Co-Founder von Mesaic, einer Plattform, die Kundenbeziehungen im Conversational Interface, z.B. im Facebook Messenger, für Unternehmen ermöglicht. Kellner hat seinen Background in International Management und einen Master in Organisational Innovation & Entrepreneurship von der Copenhagen Business School. Er verantwortet bei Mesaic die Bereiche Business Development, Strategy und Finance.

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